NPS: что это и как Cloud.ru работает с обратной связью клиентов

Для меня работа с NPS начинается не с итоговой цифры, а с комментариев клиентов. Мы анализируем их, находим повторяющиеся проблемы и запросы и передаем их ответственным командам. Так обратная связь превращается в конкретные изменения в продуктах и поддержке.

Ниже — основные доработки за последние полгода, начиная с марта 2026 года.

Cloud.ru Evolution

Добавили новые возможности. Резервное копирование виртуальных машин и HDD-диски.

Упростили работу с образами. Файл образа автоматически загружается во все зоны доступности — виртуальную машину (ВМ) можно развернуть в любой из них.

Доработали правила групп безопасности. Теперь можно одновременно создавать правила с разными источниками или адресатами, создавать их на основе существующих и сортировать по порту. Список правил группы доступен в настройках ВМ.

Упростили изменение квот Evolution Compute. При повышении одной квоты зависимые квоты автоматически повышаются при обращении в поддержку. А через виджет квот можно отправить запрос на повышение.

Обновили статус-пейдж. Добавили поддержку Evolution Compute, Evolution Bare Metal, Evolution Managed Kubernetes и многих других сервисов.

Сделали личный кабинет удобнее. Теперь нужные квоты можно заказать прямо в калькуляторе при создании виртуальной машины.

Cloud.ru Advanced

Добавили два managed-сервиса. IoTDA — сервис для управления Internet of Things, GeminiDB — NoSQL-база данных.

Расширили объемы оборудования. Теперь доступно больше ресурсов для развертывания.

Обновили документацию по тарификации. Стало проще понять, из чего складывается стоимость сервисов.

Облако VMware

Упростили управление мастер-образом для VDI. Теперь им можно управлять в личном кабинете, а ВМ на его основе автоматически наследуют установленное ПО.

Сделали удобнее контроль резервного копирования. Добавили оповещения об изменении размера репозитория, а также о подключении и отключении услуги.

Поддержка

Расширили режим работы поддержки. Инциденты среднего приоритета теперь обрабатываем 24/7, а запросы на обслуживание — 12/5.

Ускорили решение обращений:

• При аномалии команда получает алерт и исправляет проблему за ≤15 минут.

• Благодаря улучшению взаимодействия с провайдерами и регуляторами сократили количество случаев недоступности сервисов из интернета. Оставшиеся запросы решаем за один рабочий день.

Сделали обратную связь быстрее:

• Ускорили обработку отзывов. На каждый баг, предложение или комментарий к документации отвечаем в течение ≤48 часов и передаем его в план ответственной команды с назначенным приоритетом.

• Снизили долю повторных проблем. Она составляет <0,5% всех обращений благодаря анализу причин и проактивному устранению рисков.

• Улучшили информирование об инцидентах. Сократили время первого уведомления до 15 минут и регулярно обновляем статус работ.

Такая работа с обратной связью помогает не только быстрее реагировать на проблемы, но и делать продукты и сервисы удобнее для клиентов. Сегодня это особенно важно: технологии развиваются быстро, а вместе с ними меняются и ожидания пользователей. О том, как ИИ помогает повышать скорость и эффективность работы с заказчиками, рассказала директор блока клиентского успеха Cloud.ru Алена Дробышевская в интервью РБК.

Если вы тоже создаете технологии и продукты для клиентов, приходите на GoCloud Tech 2026 15 октября в Москве. Поговорим о том, как развивать инфраструктуру, продукты и ИИ-решения с учетом новых задач и требований.

Теперь разберемся, что именно измеряет NPS и как использовать этот показатель в работе с обратной связью.

NPS расшифровывается как Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности. Как его определяют? Клиенту задают вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию, продукт или сервис коллегам или знакомым?». А после — оценивают ответ по шкале от 0 до 10.

В зависимости от оценки клиентов делят на три группы:

• 9–10 — промоутеры. Готовы рекомендовать компанию другим.

• 7–8 — нейтралы. В целом довольны, но не настолько, чтобы активно рекомендовать компанию.

• 0–6 — критики. Их оценка может указывать на проблемы в продукте или сервисе.

Такая оценка помогает быстро получить общую картину клиентского опыта. Но только ее недостаточно, чтобы понять причину позитивных или негативных отзывов. Поэтому после основного вопроса обычно задают дополнительный: «Почему вы поставили такую оценку?». Ответ на него дает больше информации для работы с продуктом и сервисом.

Зачем NPS нужен бизнесу

NPS используют в маркетинге, продажах и клиентском сервисе. Он помогает отслеживать уровень лояльности клиентов к компании и видеть, как он меняется со временем.

Так оценка превращается в сигнал для команды. А повторные замеры помогают проверить, изменился ли клиентский опыт после доработок.

NPS, CSAT и CSI помогают оценивать клиентский опыт, но измеряют его с разных сторон. Главное различие между NPS и CSAT — в том, что именно оценивает клиент.

CSI, в отличие от CSAT, позволяет оценивать удовлетворенность сразу по нескольким критериям. При расчете учитывают не только оценку клиента, но и важность каждого критерия — например, через отдельный вопрос в анкете или заданные веса.

Таким образом, CSAT помогает понять, насколько клиент удовлетворен конкретным опытом, NPS — насколько он лоялен к компании или продукту, а CSI — насколько его устраивает опыт по совокупности важных для него критериев. Эти метрики дополняют друг друга и помогают увидеть клиентский опыт с разных сторон.

Формула NPS проста:

Нейтралы в расчете не участвуют. Их оценки 7–8 баллов отражают скорее удовлетворенность, чем выраженную лояльность или недовольство. Поэтому NPS показывает разницу между теми, кто готов рекомендовать компанию, и теми, у кого есть причины ее не рекомендовать. 

NPS может находиться в диапазоне от −100 до +100. Значение показателя нужно оценивать с учетом контекста: ориентиры для B2B и B2C отличаются, как и средние значения в разных отраслях. Поэтому для интерпретации NPS можно использовать отраслевые бенчмарки и результаты профильных исследований.

Полезно также смотреть на собственную динамику: например, сравнивать показатель до и после изменений в сервисе или поддержке.

Допустим, клиент поставил 6 баллов. Мы знаем, что его опыт оказался неидеальным, но не знаем причины. Он мог столкнуться с ошибкой в сервисе, долго ждать ответа поддержки, не найти нужную информацию в документации. Открытый вопрос помогает получить конкретный сигнал: «Поставил 6, потому что не смог найти инструкцию и долго ждал ответа поддержки». Сразу понятно, что можно проверить.

Если я вижу, что похожие комментарии повторяются, это сигнал: проблему стоит изучить подробнее и обсудить с ответственными командами. Поэтому работа с NPS для меня не заканчивается сбором оценок. Важно проанализировать обратную связь, сгруппировать комментарии по причинам и понять, какие из них требуют изменений.

Клиенты с разными оценками по-разному воспринимают компанию и требуют разного подхода: 

• Промоутеры — лояльные клиенты, готовые рекомендовать компанию. Их можно попросить поделиться опытом работы с сервисом, оставить отзыв или рассказать о продукте коллегам.

• Нейтралы — клиенты, которых в целом устраивает текущий опыт. Но пока им не хватает причин, чтобы активно рекомендовать компанию. Их комментарии помогают понять, что можно улучшить.

• Критики — клиенты, которые столкнулись с проблемами. Их отзывы помогают находить слабые места в продукте, поддержке, документации и других точках взаимодействия.

При этом сама оценка не объясняет, почему клиент поставил именно такой балл.

После опроса мне важно не просто собрать комментарии, а понять, какие темы повторяются и что стоит за оценками клиентов. Мы группируем обратную связь по темам, выделяем повторяющиеся запросы и проблемы, а отдельные комментарии разбираем подробнее, чтобы сохранить контекст и понять причины оценки.

На основе этих наблюдений меняется не только работа сервисов и поддержки, но и коммуникация с клиентами. Хороший пример — наши регулярные письма к 14 февраля и 1 сентября с доработками, реализованными по результатам NPS:

• ко Дню всех влюбленных добавляем тепла — все-таки своих клиентов мы любим;

• к 1 сентября — делимся знаниями об улучшениях в сервисах и технологиях.

В рассылке к 14 февраля выбрали более легкую и эмоциональную подачу, которая соответствовала самому инфоповоду и при этом оставалась в стиле Cloud.ru.

А в коммуникации к 1 сентября сделали акцент на знаниях о потребностях клиентов и их ценности для нас — такой формат соответствует интересам аудитории и помогает не просто рассказывать о доработках, а давать клиентам то, что может пригодиться в работе.

Такие примеры показывают, что работа с обратной связью — это не только поиск проблем и постановка задач. Она помогает лучше понимать клиентов и учитывать их ожидания в разных точках взаимодействия с Cloud.ru.

В итоге получается простой цикл: клиент делится опытом → команда анализирует обратную связь → изменения попадают в продукт или поддержку → команда возвращается к клиенту с результатом → новый замер помогает понять, повлияли ли изменения на клиентский опыт.

• NPS — индикатор лояльности (готовности рекомендовать), а не удовлетворенности последним взаимодействием.

• Шкала 0–10: промоутеры (9–10), нейтралы (7–8), критики (0–6). Формула: % промоутеров − % критиков.

• После оценки задавайте открытый вопрос «Почему?» и автоматически тегируйте ответы по темам (цена, поддержка, функционал) — это дает приоритеты для доработок.

• NPS полезен только в динамике — сравнивайте с собой за прошлые периоды, резкое падение важнее абсолютного значения.

• Дополняйте его метрикой CSAT и/или Customer Effort Score (CES) — часто низкие усилия клиента влияют на удержание сильнее, чем эмоции.

• Главное — связывать обратную связь с конкретными изменениями.

Заключение

За цифрой NPS всегда стоит конкретный клиентский опыт. Поэтому для меня этот показатель — не столько итоговая оценка, сколько отправная точка для дальнейшего исследования. С его помощью важно понять, что стоит за оценкой клиента: что ему нравится, где возникают сложности и какие проблемы повторяются. Именно комментарии помогают определить, что стоит изменить в продукте, поддержке или документации.

В Cloud.ru мы используем обратную связь клиентов как источник для таких изменений. Я продолжаю следить за тем, какие темы повторяются в отзывах, и вместе с командами смотреть, как внесенные доработки влияют на клиентский опыт.

Поэтому работа с NPS не заканчивается после подсчета показателя. Самое важное происходит дальше — когда обратная связь помогает сделать сервис лучше для клиентов.

FAQ

• Что показывает NPS?

  NPS помогает оценить отношение клиентов к компании, продукту или сервису через их готовность рекомендовать его другим. Чем выше доля клиентов, готовых рекомендовать компанию, и ниже доля критиков, тем выше итоговый показатель.

• Как получить NPS по результатам опроса?

  Сначала ответы распределяют по трем группам: промоутеры, нейтралы и критики. Затем определяют долю промоутеров и критиков среди всех участников опроса. Из первой доли вычитают вторую. Нейтральные оценки в формулу не входят.

• Как понять, хороший ли получился результат?

  Сравнивать NPS только с усредненными значениями рынка недостаточно. На показатель влияют специфика бизнеса, аудитория и формат опроса. Более полезно отслеживать собственную динамику: меняется ли NPS после обновлений продукта или улучшений сервиса.

• Почему NPS измеряют в пунктах, а не в процентах?

  При расчете используются проценты: например, 60% промоутеров и 15% критиков. Но разница между ними — 45 — это уже значение NPS, которое принято выражать в пунктах.

• В чем разница между NPS, CSAT и CSI?

  Эти показатели измеряют разные стороны клиентского опыта. NPS отражает общую готовность рекомендовать компанию. CSAT показывает впечатление от конкретного взаимодействия, например обращения в поддержку. CSI помогает оценить удовлетворенность сразу по нескольким параметрам.

• Как часто проводить NPS-опросы?

  Частота зависит от продукта и количества точек взаимодействия с клиентами. Главное — проводить замеры регулярно и по одной методике. Тогда результаты можно корректно сравнивать между собой и отслеживать изменения.

• Что делать после получения результатов?

  Не ограничиваться подсчетом итогового значения. Важно изучить комментарии, выделить повторяющиеся причины оценок и передать их ответственным командам. После изменений стоит провести следующий замер, чтобы понять, повлияли ли доработки на клиентский опыт.

• Как использовать NPS для улучшения сервиса?

  NPS показывает лояльность клиента и его готовность рекомендовать компанию или продукт. CSAT помогает оценить удовлетворенность конкретным взаимодействием, например обращением в поддержку. CSI оценивает удовлетворенность по нескольким критериям и учитывает их важность при расчете.