ИИ-ассистент Cloud.ru решает каждое десятое обращение без участия инженера
ИИ-ассистент инженеров поддержки, запущенный Cloud.ru, закрывает уже 10% обращений без участия человека. После его внедрения среднее время обработки сложных запросов сократилось в два раза, а простые вопросы теперь решаются за несколько минут.
Cloud.ru перестроил работу клиентской поддержки в B2B-сегменте — ввел новую систему метрик, изменил принципы найма и обучения инженеров, а позже добавил в процесс ИИ, который сегодня закрывает каждое десятое обращение. ИИ-ассистент классифицирует запросы, собирает информацию для диагностики и отвечает на стандартные вопросы по документации. В более сложных случаях ИИ передает тикет инженеру, предварительно собрав историю обращений клиента, похожие кейсы и подходящие материалы из базы знаний.
После внедрения ассистента поиск информации занимает от 30 секунд до трех минут вместо прежних 15-20 минут. Также сократилось время, необходимое новому инженеру поддержки, чтобы начать самостоятельно работать с обращениями — с 6 до 2-3 месяцев. ИИ-помощник дает специалисту доступ к накопленному опыту команды непосредственно во время работы с тикетом.
Качественная B2B-поддержка сочетает оперативность с глубоким пониманием ситуации клиента. Перед нами не стояла задача сократить штат, а, наоборот, через автоматизацию рутины высвободить команде время на кейсы для сложных и критичных ситуаций. У клиента всегда остается возможность обратиться к человеку.
ИИ-ассистент работает на основе внутренней базы знаний Cloud.ru, в которую входит более 25 000 статей. Решение развернуто внутри защищенной инфраструктуры компании и использует сервисы Evolution AI Factory. В 2026 году проект стал победителем международной премии CX WORLD AWARDS, в которой ежегодно участвуют более 400 проектов в сфере клиентского опыта.