Cloud.ru начал в два раза быстрее решать проблемы клиентов за счет дружелюбного ИИ-ассистента
Cloud.ru пересмотрел традиционный подход к клиентскому опыту в ИТ-поддержке и запустил первого в России ИИ-ассистента, который адаптирует стиль ответов под поведение клиента и дает дружелюбные ответы. В результате «Copilot инженера поддержки» в два раза сократил время на отработку обращений. В 2026 году проект победил в премии СХ WORLD AWARDS.
Клиентоцентричность — это основа процесса разработки в Cloud.ru, две трети задач команд разработки приходятся на запросы по доработке продукта. Эти же принципы мы используем в блоке клиентского успеха. Перед запуском нового ИИ-инструмента мы проанализировали сотни отзывов клиентов и тысячи запросов из решенных задач, чтобы выяснить, где реальность расходится с ожиданиями: долгие ответы, сухие формулировки, сложные объяснения. В результате мы смогли создать техническую поддержку нового поколения, где ИИ забрал рутину и усилил наших ИТ-инженеров. Каждый ответ человека теперь анализируется и переписывается по заранее созданному ToV-чек-листу, чтобы сделать его персонализированным и дружелюбным.
На старте проекта команда разработки адаптировала собственную документацию из более чем 25 000 статей под RAG-архитектуру. Каждый смысловой блок сократили до 100 слов, что позволило моделям быстро находить релевантные фрагменты и давать точные подсказки. Важным условием было развернуть LLM внутри контура компании, чтобы гарантировать защиту данных клиентов. Для работы сервиса использовались сервисы цифровой среды Evolution AI Factory.
Параллельно команда работала над Tone of Voice (ToV) ассистента и определила, что именно считать дружелюбием: отсутствие канцеляризмов, простые предложения, вежливые формулировки, структура «проблема — решение — следующие шаги» и др. На основе чек-листа был создан автоматизированный сервис проверки ToV.
Система устроена как набор связанных ИИ-агентов: один помогает инженеру с формулировкой ответа и автоматически исправляет ошибки, другой — подбирает релевантные статьи из внутренней базы знаний, третий — анализирует стиль общения клиента и подстраивает тон ответа под его манеру. Если клиент отмечает, что ответ был технически верным, но «холодным», команда разработает проанализирует сбой в ToV-чек-листе и скорректирует модель.
По итогам внедрения среднее время обработки сложного запроса сократилось в 2 раза, решение простых задач теперь происходит за минуты. NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности, который помогает оценить готовность клиентов рекомендовать компанию — прим. ред.) вырос на 12 пунктов. Метрика CSAT (Customer Satisfaction Score, индекс удовлетворенности клиентов — прим. ред.) на старте проекта в третьем квартале 2024 года был на уровне 89%, а после масштабирования проекта во втором квартале 2025 года держится на уровне 92-93%.
Этот проект победил в премии СХ WORLD AWARDS в 2026 году. Международная профессиональная премия в индустрии клиентского опыта (Customer eXperience, СХ) проводится ежегодно и направлена на выявление и награждение лучших продуктов, инициатив и технологий, которые улучшают взаимодействие с клиентами. Ежегодно в премии принимает участие более 400 номинантов из индустрии.
Copilot встроен в интерфейс команды поддержки, поэтому он не заменяет специалиста полностью, а только снимает с него рутинные задачи, помогая быстро собрать качественный ответ. Если запрос типовой, ИИ может закрыть его автоматически, если требуется вмешательство инженера, система маршрутизирует обращение в нужную команду. Сейчас 75-80% всех ответов инженеров Cloud.ru проходят через ИИ-сервис. Более того, к концу 2025 года ассистент начал закрывать 55% всех задач первой линии, связанных с ответами по документации и маршрутизацией обращений.
