Как создать корпоративную Wiki

Wiki — это база знаний компании, где можно собрать информацию о проектах, внутренних процессах, регламентах и не только. Суть в том, чтобы с ее помощью заинтересованные лица самостоятельно находили нужные сведения, не запрашивая их у руководства и коллег. 

Базой знаний могут пользоваться и клиенты бизнеса. Узнавать о компании и услугах, получать подробные инструкции и советы. Таким образом, наличие Wiki позволяет минимизировать количество обращений к службе поддержки. 

Функции и преимущества корпоративной Wiki:

• Хранение знаний — создается централизованная база для документов, инструкций, руководств и внутренних процессов.

• Совместная работа — сотрудники могут совместно создавать и редактировать материалы, делиться опытом.

• Навигация и поиск — доступ к нужной информации через ключевые слова, категории и теги.

• Обновление информации в реальном времени — изменения сразу будут видны всем пользователям. 

• Контроль версий — отслеживание изменений в документах, возможность вернуться к предыдущим версиям.

База знаний помогает:

• Улучшать внутренние коммуникации — сведения доступны всем сотрудникам, что уменьшает количество однотипных вопросов к коллегам и ускоряет обмен знаниями.

• Сохранение корпоративного опыта — даже при смене персонала знания и процессы не уйдут из компании.

• Повышение эффективности работы — доступ к сведениям увеличивает шансы, что работники смогут сами разобраться с задачами и приступить к выполнению обязанностей. 

• Прозрачность бизнес-процессов — сотрудники видят, как выполняется работа и какие правила приняты в компании.

• Упрощение онбординга — новички получают доступ к корпоративной информации для быстрого погружения в задачи и процессы.

• Поддержка удаленной работы — база знаний доступна из любой страны, что важно для международных компаний.

Создание корпоративной вики — инвестиция в сохранение опыта компании, повышение продуктивности персонала и развитие внутренней организационной культуры.

Есть три вида корпоративных баз данных — публичные, приватные и гибридные. Различие между ними заключается в уровне пользовательского доступа. 

Приватные Wiki

Это внутренние базы знаний, к которым имеют доступ только сотрудники компании. Там хранятся документы, регламенты, инструкции, материалы по проектам — все, что относится к работе конкретной организации. Приватные Wiki создаются в качестве навигатора для сотрудников. В них можно быстро найти нужную информацию, не спрашивая коллег и не поднимая архивы. 

Приватные базы знаний нужно защищать от посторонних. Можно разграничить права пользователей, установить сложные пароли, внедрить двухфакторную аутентификации и разрешить доступ только через VPN или корпоративные системы. 

Публичные Wiki

Это открытые базы знаний, доступные каждому. Они помогают делиться информацией с клиентами, партнерами и другими заинтересованными людьми. В таких базах можно найти статьи, фото, инструкции, документацию по продуктам — все, что не является секретом компании.

Публичные Wiki помогают снизить нагрузку на службу поддержки и позволяют пользователям самим находить нужные ответы в любое время. 

Гибридные Wiki

Это базы, которые объединяют две предыдущие модели. Часть сведений можно закрыть от посторонних, а часть — опубликовать для общего доступа. 

Гибридный подход удобен, когда компания не хочет разделять публичную и конфиденциальную информацию по разным площадкам. В этом случае можно использовать один инструмент, назначив разные уровни доступа к данным. 

Кажется, что создать базу знаний легко — достаточно собрать данные и опубликовать их на выбранной платформе. На деле это многоэтапный процесс. Рассказываем, как действовать.

Определите цель создания и аудиторию

Чтобы корпоративная Wiki не стала формальностью, она должна быть понятной и полезной для всех сотрудников. Определите, кто будет ей пользоваться — новые сотрудники, узкие эксперты, руководители отделов или весь персонал. 

Цели использования могут отличаться в зависимости от направления бизнеса и текущих задач. Но в целом корпоративная Wiki решает несколько базовых задач:

• Упорядочивание процессов. Рутинные рабочие сценарии можно прописать в виде понятных инструкций, которые всегда будут доступны для персонала.

• Онбординг сотрудников. Wiki может стать источником знаний для новых работников. Она может включать внутренние процессы и правила.

• Снижение количества ошибок. Подробные инструкции и регламенты в базе помогают сотрудникам выполнять обязанности без лишних вопросов.

Можете добавить свои цели. Только делайте это перед созданием Wiki, чтобы база получилась практичной и востребованной.

Соберите и структурируйте информацию

Для корпоративной Wiki следует использовать древовидную структуру. Она поможет логично структурировать контент, чтобы можно было быстро искать нужную информацию.

Основа структуры — разделы. Как можно их формировать:

• по направлениям работы (маркетинг, продажи, разработка);

• по назначению (регламенты, онбординг, внутренние правила);

• по содержанию (о компании, структура, доступы, проекты).

Каждый раздел разделите на подразделы и отдельные страницы. Получится что-то вроде картотеки, где каждый раздел — «ящик» с корпоративными документами. 

Пример блоков Wiki: 

• История и миссия компании — вводный раздел для знакомства с организацией, ее принципами и правилами работы.

• Структура компании — организационная схема с описанием подразделений, ролей и должностей с перечислением обязанностей.

• Процессы и онбординг — инструкции для новых сотрудников;

• Регламенты и правила — внутренние политики, соглашения об ответственности сторон.

• Проекты и клиенты — документация по текущим и завершенным проектам.

• Доступы и сервисы — информация о рабочих инструментах для контроля доступа к ресурсам. 

• Учебные материалы — курсы, гайды, видео и инструкции для повышения компетенций сотрудников.

• Архив — устаревшие или неактуальные документы.

После создания структуры рекомендуем сохранить все документы, архивы и бэкапы в надежном хранилище. Например, в Evolution Object Storage — S3-совместимом хранилище с 15 ГБ памяти бесплатно, Multi-AZ отказоустойчивостью и поддержкой статических файлов Wiki. 

Но в любом случае структуру следует продумать раньше, чем формировать контент. Так наполнение корпоративной Wiki будет происходить быстрее. 

Выберите платформу для создания Wiki

Платформа определяет, насколько удобно будет работать с Wiki. Какие возможности могут быть у системы:

• поддержка древовидной структуры;

• версионность документов;

• готовые шаблоны;

• разграничение прав доступа;

• поиск и навигация.

На рынке есть как специализированные Wiki-платформы, так и универсальные инструменты, которые можно адаптировать для создания базы знаний. Выбирайте с опорой на масштаб компании, требования к безопасности и специфику процессов.

Определите, кто будет разрабатывать и поставлять контент

За Wiki может отвечать один координатор или контент-менеджер. Он не обязан знать все о компании, но должен понимать структуру, уметь собирать информацию и следить за соблюдением корпоративного стиля.

Что учесть при подготовке контента:

• придерживаться темы каждого раздела;

• писать коротко и по делу — Wiki читают не как энциклопедию, а как справочник для быстрого решения задач;

• структурировать материалы, чтобы в них было легко ориентироваться;

• связывать между собой материалы на одну или схожую тему.

Хорошо оформленная Wiki экономит время сотрудников и руководителей, поскольку после прочтения снижается количество уточняющих вопросов.

Настройте поиск и навигацию

Даже самая информативная Wiki бесполезна, если в ней сложно что-то найти. Для удобства пользователей стоит:

• давать материалам понятные и емкие названия;

• использовать теги и метки;

• строго соблюдать логику размещения документов по разделам;

• следить за согласованностью данных в материалах.

Поиск информации не должен превращаться в квест. Сделайте так, чтобы сотрудники находили материалы за секунды.

Внедрите Wiki в работу компании

Wiki не будет пользоваться спросом сама по себе — ее нужно встроить в рабочие процессы. Что можно сделать:

• объяснить команде, зачем нужна Wiki и какую пользу она дает;

• провести краткое обучение или записать гайды по использованию корпоративной базы знаний;

• поощрять использование Wiki в повседневной работе;

• направлять сотрудников к базе знаний вместо устных разъяснений.

Постарайтесь сформировать у коллектива привычку обращаться к Wiki как к первому источнику информации. Только эта информация должна быть полной и свежей, иначе смысл базы потеряется.

Следите за обновлениями Wiki

Wiki — динамичный инструмент, который требует постоянных изменений. Контент-менеджеры должны:

• вовремя актуализировать материалы;

• следить за стилем оформления;

• архивировать устаревшие материалы;

• уведомлять команду о новых или дополненных разделах;

• собирать обратную связь и улучшать структуру базы.

Регулярное обновление позволит Wiki оставаться полезной, а не превращаться в забытый архив.

На рынке много зарубежных и отечественных платформ для работы с базами знаний. Опишем самые популярные. 

Confluence

Confluence — корпоративная платформа для управления знаниями, разработанная компанией Atlassian. В ней можно создавать и редактировать страницы, связывать документы, отслеживать изменения. Удобно работать командой благодаря совместному редактированию и комментариям. Это делает Confluence отличным инструментом для обмена знаниями внутри компании.

Confluence предлагает готовые шаблоны, удобный поиск, интеграцию с Jira, Trello и другими инструментами. Настраиваются права доступа настраиваются, чтобы можно было контролировать, кто видит и редактирует контент. 

Confluence полезен для создания корпоративной вики, баз знаний, справочников, отчетов. Новым пользователям может потребоваться время, чтобы освоиться, а большим компаниям нужно продумать структуру и администрирование.

MediaWiki

MediaWiki — бесплатное открытое программное обеспечение для создания вики‑сайтов. Например, на нем построена «Википедия». Платформа работает с реляционными базами данных (например, MySQL, PostgreSQL с ограничениями или SQLite), позволяет хранить и редактировать страницы в формате вики‑текста с автоматическим сохранением истории изменений. 

MediaWiki подходит для работы с большими объемами данных и многочисленными пользователями. Используется компаниями, которым важно отслеживать изменения и управлять контентом. Есть специальные расширения, которые позволяют адаптировать платформу под разные задачи. 

Notion

Notion —  универсальное рабочее пространство, которое подходит для заметок, документы, ведения баз данных, планирования задач, создания Wiki и других задач. Позволяет представлять данные в разных форматах: списки, доски, календари, таблицы.

Notion поддерживает совместную работу в реальном времени, контроль доступа, интеграции с другими сервисами и использование искусственного интеллекта для автоматизации и создания контента. 

Платформа подходит для личного планирования и для командной работы над проектами и базами знаний. Она способна заменить несколько разрозненных инструментов. 

Google Документы

Google Документы — облачный текстовый редактор от Google. Он позволяет создавать, редактировать и совместно использовать документы. Благодаря интеграции с Google Диском и другими сервисами Google Workspace, документы можно сложить в папки, назначить пользователям релевантные права доступа и вместе отслеживать изменения. 

Google Документы не предназначены специально для создания корпоративных Wiki. Однако это вариант для небольших компаний, которым не нужны сложные структуры с категоризацией, внутренними ссылками и шаблонами страниц.

Сравнительная таблица по описанным решениям:

Корпоративная Wiki — способ накапливать и систематизировать опыт компании. Чтобы создать базу знаний и поддерживать ее, необходимо регулярно работать над контентом. Мотивируйте сотрудников дополнять информацию и расширять Wiki. Чтобы им было проще работать с базой, выберите инструмент с шаблонами и возможностью вносить правки.