Корпоративные базы знаний: что такое и какую выбрать

База знаний — цифровое хранилище, где в структурированном виде собрана накопленная информация компании. Там могут храниться документы, инструкции, регламенты, лучшие практики, опыт сотрудников, ответы на типовые вопросы и обучающие материалы. 

Какие функции выполняет корпоративная база знаний:

• Хранение знаний — накопление информации в одной системе с функцией быстрого поиска.

• Стандартизация процессов — сбор правил, инструкций и регламентов для сотрудников.

• Быстрый доступ к информации — сокращение времени на поиск ответов и решений.

• Передача знаний — упрощение онбординга новых сотрудников и снижение зависимости от «живых» консультаций.

• Поддержка принятия решений — предоставление точной и актуальной информации для руководителей.

Корпоративная база знаний помогает снизить количество ошибок в работе, поскольку сотрудники могут в любое время обращаться к утвержденным инструкциям и практикам. 

Корпоративная база знаний нужна для централизованного управления информацией и обмена опытом внутри компании. Цели ее создания:

• Улучшение доступа к информации. Сотрудники могут самостоятельно находить корпоративные инструкции, регламенты, ответы на частые вопросы. Наличие базы избавляет от необходимости обращаться к коллегам или искать данные в разрозненных источниках.

• Ускорение онбординга и адаптации. Новые сотрудники быстрее вливаются в работу, поскольку сразу получают доступ к структурированной информации по процессам, продуктам и инструментам компании.

• Повышение эффективности работы. Сотрудники реже допускают ошибки за счет того, что могут проверять себя по базе знаний, использовать проверенные решения и стандарты.

• Сохранение экспертизы. База позволит предотвратить потерю важных знаний при изменении состава команды, поскольку информация будет уже зафиксирована. 

• Улучшение взаимодействия между сотрудниками. Разные подразделения могут вносить свои практики в базу и таким образом делиться с другими членами команды.  

Резюмируем — корпоративная база знаний помогает компании развиваться, повышать прозрачность процессов и продуктивность сотрудников.

База знаний могут быть разных форматов, например, информационные, регламентные, обучающие. Они отличаются способами подачи информации и целями. Рассказываем о каждом формате с примерами. 

Информационные базы 

В таких базах хранятся справочные данные, которые сотрудники могут использовать в работе. Они помогают самостоятельно искать ответы на вопросы, не обращаясь к коллегам и руководству. 

Примеры содержимого:

• глоссарий терминов и сокращений, которые используются в компании;

• описание продуктов и услуг;

• информация о клиентах и типовых кейсах;

• структура подразделений, роли и зоны ответственности;

• ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ).

Например, менеджер по продажам может найти подробное описание продукта, который нужно презентовать клиентам. Не придется поднимать каталоги и консультироваться у коллег. 

Процедурные и регламентные базы 

В таких базах фиксируют особенности рабочих процессов в компании. Сотрудники могут обращаться к ним, чтобы выполнять свои обязанности, не нарушая регламентов. 

Примеры контента:

• пошаговые инструкции по выполнению рутинных задач;

• регламенты внутренних процессов, например, согласования документов, коммуникации с клиентами, обработки заявок;

• чек-листы для типовых операций и проверки своих компетенций;

• инструкции по работе с внутренними системами и сервисами.

Например, в отдел поддержки приходит новый сотрудник, который еще не умеет обрабатывать обращения клиентов. Он может пойти в базу знаний и взять готовый шаблон коммуникации. 

Обучающие базы 

Обучающие базы ускоряют адаптацию новых сотрудников и помогают системно передавать знания. В них можно найти информацию, полезную для развития компетенций. 

Примеры содержимого:

• обучающие курсы;

• материалы для онбординга новых сотрудников;

• записи вебинаров и тренингов;

• тесты для проверки знаний;

• рекомендации по развитию профессиональных навыков.

Новые сотрудники получают доступ к базе знаний, знакомятся с обучающими материалами, проходят курсы. Это помогает быстрее вникнуть в обязанности и адаптироваться в компании.

Корпоративная база знаний — общее понятие. Рассмотрим, какие источники создают компании и как они помогают в разных задачах.

База знаний для поддержки клиентов

Каждый день к службе поддержки компании обращаются десятки, а иногда и сотни клиентов с похожими вопросами. Например, «Почему не работает?», «Как сменить пароль?», «Где проверить статус оплаты?». Сотрудники тратят много времени на ответы, из-за чего клиентам с реальными проблемами приходится долго ждать очереди. 

Если будет база знаний с подробными и «живыми» ответами на типовые вопросы, клиенты смогут разобраться в своей ситуации самостоятельно. Особенно это актуально в нерабочее время, когда сотрудники поддержки не на связи. 

Наличие такой базы играет на руку и компании. Она позволит разгрузить службу поддержки и снизить риски, что кто-то из клиентов не получит помощь и оставит негативный отзыв. 

Внутренняя база знаний для HR

Представьте офис или удаленную компанию. Сотрудникам HR-отдела приходится постоянно отвечать на вопросы сотрудников вроде «Как взять отпуск?», «Когда и как выплачивают зарплату?», «Можно ли работать из дома?». HR-специалисты отвечают на эти вопросы снова и снова, хотя информация не меняется.

Внутренняя база знаний для HR решит проблему. Там можно простым языком описать информацию об оформлении отпусков, сроках выдачи авансов и зарплат, условиях подачи разных заявлений. Если сотрудникам и придется отвечать на вопросы, то уже касаемо конкретных ситуаций, которые не подпадают под типовые процессы. 

База знаний для разработки программного обеспечения

В IT-командах знания и опыт часто нигде не фиксируются — они принадлежат конкретным разработчикам. Если кто-то уйдет из проекта или хотя бы в отпуск, работа над кодом может остановиться. Другие члены команды начинают задаваться вопросами «А кто знает, как это работает?», «Почему тут так написано?». Часто эти вопросы остаются без ответа. 

База знаний станет «памятью» команды. Разработчики могут записывать туда свой опыт, чтобы другие члены команды им пользовались. Например, фиксировать, как устроен продукт, какие решения принимались, что делать в спорных ситуациях, как исправить ошибку в коде. 

Пример из жизни — в команду пришел новый разработчик и пытается вникнуть в проект, спрашивая коллег или разбираясь наугад. Если бы была база знаний, он мог бы посмотреть, за что отвечает модуль, как запускать приложение на разных устройствах, какие есть проблемы в коде. 

Иногда корпоративная база знаний становится формальностью, поскольку не актуализируется и не пополняется. Чтобы такого не было у вас, регулярно работайте с источником информации. 

Собирайте и структурируйте данные

Главное правило — в базе должно быть легко ориентироваться. Используйте древовидную структуру, когда есть главные разделы, подразделы и отдельные страницы. Пользователи смогут в одном месте получить всю интересующую информацию. 

Постарайтесь сразу собрать побольше данных. Где их можно взять: 

• Из существующих инструкций, презентаций, регламентов, заметок сотрудников и корпоративной переписки. 

• Из опыта экспертов — проведите интервью с опытными сотрудниками, чтобы зафиксировать их знания и советы. 

• Из ответов сотрудников на частые вопросы от коллег и клиентов. 

Как структурировать данные, чтобы в них было легко ориентироваться: 

1. Разделите базу на понятные разделы, например: «Рабочие процессы», «Для новичков», «Инструменты», «Частые вопросы».

2. Используйте простые названия разделов и материалов, чтобы сотрудники и клиенты сразу разобрались, о чем речь. 

3. Действуйте по принципу «одна статья — одна тема». Не смешивайте все и сразу в одном документе. 

4. Добавляйте оглавления, списки и подзаголовки, чтобы текст было легче читать.

5. Используйте поиск и теги для быстрого поиска информации. 

Главный принцип базы данных — люди должны находить ответ за несколько минут, не перечитывая десятки страниц.

Мотивируйте сотрудников наполнять базу

База знаний не будет работать, если ее не обновляют и не дополняют. Одного ответственного за контент недостаточно — важно вовлекать всех сотрудников. 

Как мотивировать коллектив:

• Донесите до персонала, в чем смысл корпоративной базы знаний. Расскажите, как она облегчает работу, уменьшает количество типичных вопросов и помогает избегать ошибок. 

• Сделайте процесс наполнения простым — предоставьте шаблоны статей и понятные правила оформления.

• Назначьте ответственных за каждый раздел, чтобы в базе не было сумбурного контента. 

• Включите работу с базой знаний в рутину. Например, обязуйте персонал после завершения проектов добавлять выводы и инструкции. 

• Хвалите сотрудников — объявляйте благодарности на планерках, упоминайте на корпоративных встречах, повышайте позиции во внутренних рейтингах. 

Покажите пример — наполняйте базу сами. Мотивация сотрудников вырастет, когда они поймут, что руководство тоже пользуется справочником информации и обогащает его знаниями. 

Обновляйте и актуализируйте контент

База знаний должна быть «живым» инструментом, который развивается вместе с компанией. Это возможно, если следить за качеством и актуальностью контента. 

Что предпринять, чтобы база наполнялась регулярно: 

• Назначьте ответственных за проверку и обновление контента.

• Пересматривайте контент раз в 2-3 месяца. 

• Добавляйте дату последнего обновления и имя автора, чтобы повысить доверие к информации.

• Удаляйте или архивируйте устаревшие материалы, чтобы они не вводили пользователей в заблуждение.

• Разрешите сотрудникам оставлять комментарии или замечания, если информация устарела или не раскрывает тему полностью. 

• После изменений в бизнес-процессах сразу обновляйте соответствующие статьи.

При выборе инструментов учитывайте размер команды, специфику компании и требования к безопасности. Небольшим организациям подойдут простые решения, которые быстро запускаются и настраиваются. Крупным компаниям нужны системы, которые позволяют применять шаблоны и управлять версиями, интегрироваться с другими сервисами. Рассказываем о распространенных платформах для создания корпоративных баз знаний. 

Confluence

Confluence — онлайн-система от компании Atlassian. Используется для управления корпоративными знаниями и совместной работы с документами. С ее помощью команды могут создавать, хранить и структурировать документацию, заметки, планы и процессы. Платформа поддерживает редактирование в реальном времени, комментарии, отправку уведомлений, расширенный поиск по данным и AI-помощника Atlassian Intelligence (доступен в Premium и Enterprise планах) для автоматизации создания контента и поиска информации.

Confluence интегрируется с другими продуктами Atlassian, например, Jira и Trello. Это помогает связать документацию с задачами и проектами.

Варианты развертывания Confluence

Confluence доступен в двух основных вариантах для новых проектов. Выбор между ними зависит от размера компании и требований к управлению инфраструктурой.

Confluence Cloud — это облачное решение, управляемое Atlassian. Оно идеально подходит для стартапов, компаний малого и среднего бизнеса (до 5,000 сотрудников), распределенных команд и организаций, которые хотят избежать затрат на управление инфраструктурой.  

В Cloud доступны три платных плана: 

• Standard ($5.75 за пользователя в месяц) с хранилищем до 250 GB;

• Premium ($6.05 за пользователя в месяц) с неограниченным хранилищем и встроенным AI-ассистентом Atlassian Intelligence; 

• Enterprise (для 50,000+ пользователей) с индивидуальной ценой, 99.99% гарантией доступности, встроенным AI-ассистентом Atlassian Intelligence и полной поддержкой.  

Кроме того, есть бесплатный план для до 10 пользователей. Cloud вариант обеспечивает 99.9% гарантию доступности, автоматические обновления каждый месяц, встроенные резервные копии и соответствие стандартам GDPR, SOC 2 и HIPAA (для Enterprise плана).

Confluence Data Center — это решение для самостоятельного развертывания на собственной инфраструктуре. Оно подходит для компаний от 250 сотрудников и выше (из-за стоимости лицензии) и особенно рекомендуется для крупных предприятий (5,000+ сотрудников), а также организаций с высокими требованиями к безопасности и компаний, требующих полного контроля над данными и кастомизацией. Лицензия Data Center стоит от $20,000 в год для малых команд до $60,000+ в год для крупных организаций (плюс затраты на серверы и администрирование). 

Data Center вариант позволяет развернуть Confluence на собственных серверах или в приватном облаке, поддерживает высокие стандарты безопасности (включая HIPAA и FedRAMP), обеспечивает кластеризацию для доступности до 99.99%, дает полный контроль над обновлениями (четыре раза в год) и возможность кастомизировать систему под процессы компании.

Важно отметить, что Confluence Server (старая версия для самостоятельного развертывания) была снята с поддержки 15 февраля 2024 года. Atlassian предоставляет бесплатные инструменты для миграции существующих инстансов на Cloud или Data Center, поэтому компаниям, использующим Server версию, нужно спланировать переход до конца 2024 года.

Notion

Notion — многофункциональное рабочее пространство. Пользователи получают доступ к модулям заметок, списков, трекеров задач, совместных проектов, wiki-ресурсов. Платформа позволяет создавать корпоративные базы данных в разных форматах: в виде разделов с документами, таблиц, списков и других. Сотрудники могут вносить правки, оставлять комментарии и добавлять новые записи. 

Возможна интеграция со сторонними сервисами, например, Outlook, Slack и Jira. Это позволяет обмениваться данными и всесторонне контролировать проект. Таким образом, Notion становится единым центром управления знаниями, задачами и коммуникациями внутри организации.

Microsoft SharePoint

SharePoint — корпоративная платформа для управления контентом и документами. Она интегрирована с экосистемой Microsoft 365, поэтому подойдет тем, кто ей пользуется.

Она позволяет создавать библиотеки документов, рабочие пространства и базы знаний. Сотрудники могут совместно редактировать файлы, управлять версиями документов и контролировать доступ к информации. 

SharePoint интегрируется с другими сервисами Microsoft 365, такими, как Teams, Outlook и OneDrive. Интеграция облегчает обмен данными и управление рабочими процессами.

Google Sites и Google Workspace

Google Sites в связке с Google Workspace используется как простое решение для создания внутренних баз знаний и корпоративных справочников. Инструмент подойдет командам, которые работают с Google Docs, Sheets и Drive. С его помощью можно оформлять готовый контент в базу без сложных интеграций. 

Google Sites позволяет совместно работать над наполнением базы. Однако есть ограничение — функциональность платформы в плане формирования структуры и управления знаниями сильно слабее, чем у специализированных решений. В Google Sites нет продвинутой структуры, внутренних ссылок и аналитики, как в полноценной базе знаний. Поэтому чаще всего его используют как временное или дополнительное решение, а не как основную корпоративную вики.

Wiki.js

Wiki.js — платформа с открытым исходным кодом для создания внутренних вики-сайтов. Ее можно разместить на своих серверах или в облаке. Она подойдет компаниям, которым важен контроль над данными и доступом к ним. Только стоит учесть, что для установки, обновлений и поддержки Wiki.js нужны технические ресурсы, поэтому желательно иметь в штате IT-специалистов. 

Wiki.js поддерживает разные форматы контента, имеет встроенный визуальный редактор и позволяет импортировать документы из других источников. У платформы модульная структура. Можно подключить аутентификацию через LDAP, OAuth, GitHub, Google и другие сервисы, настроить роли пользователей и права доступа. 

Кстати, для создания полнофункциональной системы с автономными AI-агентами, которые будут анализировать информацию в базе знаний, принимать решения и взаимодействовать с другими сервисами, рекомендуется использовать сервис Evolution AI Agents. Он позволяет создавать мультиагентные системы с поддержкой протокола MCP, интегрировать их с корпоративной базой знаний через Evolution Managed RAG и мониторить работу AI-агентов в реальном времени. Это дает возможность не просто хранить знания, но и активно использовать их для автоматизации бизнес-процессов.

Корпоративная база знаний позволяет собрать информацию в управляемый актив, который будет помогать сотрудникам и клиентам компании. Инвестиции в него окупятся за счет ускорения онбординга, повышения качества работы персонала, лояльности клиентов. Чтобы база работала, нужно регулярно наполнять ее контентом, актуализировать и совершенствовать с помощью таких инструментов, как Confluence, Notion, Wiki.js и других.