Customer Enablement: как SberCloud работает с клиентами, чтобы сделать миграцию в облако комфортной

На этапе принятия решения об использовании облака у бизнеса, тем не менее, часто возникают вопросы. Ценность технологий очевидна, но для ее достижения и преумножения важно учитывать ряд нюансов. Эти нюансы включают в себя основательную подготовку к миграции в облако: от определения ключевых бизнес-целей до непрерывного мониторинга и оптимизации. На каждом шагу миграции необходима соответствующая экспертиза ― начиная с бизнес-консалтинга на этапе принятия решения, и заканчивая профессиональными услугами в области архитектуры, интеграции, администрирования и поддержки.

Такие экспертные услуги являются частью концепции Customer Enablement ― рассказываю о ней подробнее.

Глобально концепция Customer Enablement подразумевает любые активности для улучшения качества работы с клиентами и повышения уровня их удовлетворенности. Высокий уровень Customer Enablement достигается путем предоставления потребителям инструментов, ресурсов и рекомендаций, необходимых для успешного использования продукта: от информационных и обучающих материалов до экспертной поддержки на всем протяжении клиентского пути.

Этот подход актуален для сервис-провайдеров, особенно для поставщиков облачных услуг. Ведь в бизнесе по модели «as a Service» важно фокусироваться на долгосрочных отношениях с клиентом, поддерживать и повышать его лояльность на постоянной основе.

Customer Enablement Services — это непосредственная экспертная поддержка пользователей. Когда специалисты не только пишут инструкции, помогают разработать сценарии применения облачных технологий и консультируют клиента, но и помогают ему в реализации. Например, разрабатывают архитектуру, выполняют миграцию информационных систем в облако, настраивают облачные сервисы по требованиям клиента, администрируют их.

Важно: Рост использования облачных технологий весьма стремителен ― прирост в 2020 году по сравнению с предыдущим годом составил 24 %. Наряду с этим компетенции на рынке не успевают так быстро расти. Именно их недостаточное количество входит в число главных сложностей при миграции в облако ― cогласно исследованию Flexera, 75% предприятий указывают на недостаток ресурсов/экспертизы в ряду с задачами по безопасности, управлению расходами, комплаенсу и прочим.

Понимая важность экспертизы и принципов Customer Enablement, мы в SberCloud сфокусировались одновременно на создании продуктов и поиске высококвалифицированных специалистов. В результате лучшие эксперты на рынке стали частью нашего центра компетенций. В работе с клиентами они опираются на практики мировых и локальных масштабов:

Практики мирового и локального рынка. Наши эксперты в среднем имеют от 10 лет опыта работы в крупнейших отечественных и международных компаниях, включая лидирующие глобальные ИТ-консалтинговые организации. Они обладают экспертизой в области разработки, запуска и продаж облачных решений, построения инфраструктуры, организации процессов миграции и поддержки технологических сервисов, реализации крупных технологических проектов «под ключ».

Технологические партнерства с лидерами отрасли. В арсенале SberCloud технологические партнерства с лидирующими поставщиками российского и зарубежного рынков. Наши партнеры имеют множество успешных проектов. Как и с компаниями собственной экосистемы, мы постоянно обмениваемся с ними опытом, но не ограничиваемся заимствованием и применением лучших практик, а также создаем новые.

Вслед за принятием решения о миграции в облако, крупнейшие игроки международного рынка рекомендуют компаниям проанализировать и понять бизнес-цели. Наша практика работы на российском рынке позволила выявить четыре типовых сегмента, которые помогают формализовывать цели клиентов и предлагать подходящие решения.

Наиболее понятный сегмент объединяет заказчиков, чьи формализованные потребности выглядят так:

• сокращение расходов на поддержание собственной on-premise-инфраструктуры;

• повышение информационной безопасности после получения безопасного облака «под ключ», например, в соответствии с ФЗ-152;

• получение возможности быстро и экономично расширять свои ресурсы по требованию;

• повышение сохранности данных, например, посредством резервных хранилищ данных.

Этот сегмент большей частью интересуется IaaS-решениями.

Сегмент рынка, нацеленный на оперативную разработку и запуск ИТ-продуктов для своих пользователей и получение преимущества перед конкурентами. С устаревшими «водопадными» моделями разработки это представляется маловероятным. В нашем продуктовом портфолио есть подходящие инструменты — десятки PaaS-сервисов для более быстрой гибкой разработки.

Эти клиенты не всегда понимают, какие технологии подходят под их задачу. Для них у нас предусмотрены отдельные подходы и практики. Например, мы помогаем с определением потребностей бизнеса, выявлением ценности технологий для закрытия этих потребностей, рассчитываем экономическую эффективность.

Технические эксперты выявят функциональные возможности и барьеры, подберут подходящую облачную платформу — их в нашем портфолио несколько. Иногда заказчику требуются разные облака, поэтому мы не исключаем сценарии гибридного облака с сохранением части систем в локальной инфраструктуре.

Все шаги учитываются в детальном пошаговом плане миграции — от аудита и архитектурного консалтинга до запуска «боевой» инфраструктуры в облаке.

Сегмент, объединяющий компании, которые понимают пользу облака, но пока не знают, какой сценарий применения больше подходит именно для их бизнеса. В этом случае мы можем применить методику дизайн-мышления. В ходе интерактивного вебинара наши эксперты вместе с клиентом находят перспективные сценарии развития бизнеса с помощью облачных технологий. Пока по методике дизайн-мышления мы работали только с искусственным интеллектом, для которого мы в SberCloud разработали ML Space — облачную платформу для полного цикла разработки ИИ-решений. Не исключаем, что эта практика распространится на все наши платформы и продукты.

Таким образом, схемы выбора решения для наших клиентов будут зависеть от их целей и сценариев.

Аспекты, требующие внимания на разных этапах клиентского пути, последовательно собраны в таблице:

Скачать таблицу в формате PDF

Продуктовое портфолио Cloud.ru сфокусировано на инфраструктурных (IaaS) и платформенных сервисах (PaaS) для всех сегментов бизнеса и госсектора. Сервисы представлены на трех облачных платформах:

• Cloud.ru Enterprise ― сервисы по модели IaaS, Managed Kubernetes, S3;

• Cloud.ru Advanced ― сервисы IaaS/PaaS на базе технологий Huawei Cloud;

• ML Space ― сервисы для полного цикла разработки решений в области искусственного интеллекта, в том числе на базе суперкомпьютеров Christofari и Christofari Neo.

Комплементарные и кроссплатформенные сервисы, которые работают с несколькими платформами:

• Security as a Service ― сервисы для обеспечения информационной безопасности клиента в облаке Cloud.ru;
• Cloud.ru Professional & Managed Services ― экспертные услуги по миграции в облако, адаптации и настройке корпоративного ПО в облаке Cloud.ru, дальнейшее администрирование облачных услуг;
• CDN ― распределенная сетевая инфраструктура, ускоряющая доставку контента пользователям.

• Вебинары, информационные материалы по продуктам
• Портал технической документации по продуктам
• Блог Cloud.ru