Соглашение об уровне предоставления услуги «Подключение к сервисам Cloud.ru». Приложение № 2.VMW.6.

Версия 240920

Последнее обновление: 20 сентября 2024 г.

Вступление в силу: 1 октября 2024 г.

Скачать документ в PDF

1. Предмет Соглашения

1.1. Настоящее Соглашение об уровне предоставления Услуг (далее – Соглашение) является документом, фиксирующим Доступность Услуги, а также целевые количественные и качественные характеристики предоставления Услуги.

1.2. В случае несоответствия фактически измеренных параметров диапазонам целевых показателей Услуга считается несоответствующей гарантированному уровню качества, что дает Заказчику право на получение компенсации.

2. Техническая поддержка Услуги

2.1. При возникновении у Заказчика технической или иной проблемы при потреблении Услуги, проведении Исполнителем Регламентных или Аварийно-восстановительных работ, представитель Заказчика и Исполнитель взаимодействуют в соответствии с условиями Общего соглашения об уровне предоставления Услуг.

3. Целевые значения показателей технической поддержки

3.1. Целевые показатели по максимальному Времени реакции и Времени решения применяются в соответствии со значениями, установленными в п. 5.1. Общего соглашения об уровне предоставления Услуг.

4. Проведение Регламентных и Аварийно-восстановительных работ

4.1. Проведение Регламентных и Аварийно-восстановительных работ осуществляется в соответствии с условиями и порядком, установленными в п. 6.4. Общего соглашения об уровне предоставления Услуг.

5. Доступность Услуги

5.1. Целевые значения Доступности Услуги приведены в Таблице 1:

Табл. 1. Показатели Доступности Услуги
Наименование Услуги Доступность Услуги, %1
Интернет 99,982
Аренда физического порта (для резервируемого подключения)2 99,982
Аренда физического порта (для не резервируемого подключения)3 99,5
Выделенное сетевое соединения (для резервируемого подключения) 99,7
Выделенное сетевое соединения (для не резервируемого подключения) 99,5
Аренда темного волокна (для резервируемого подключения)4 99,7
Аренда темного волокна (для не резервируемого подключения)7 99,5
Взаимодействие с ресурсами Облака Cloud.ru с использованием клиентской AS и IP-адресов (для резервируемого подключения) 99,982
Взаимодействие с ресурсами Облака Cloud.ru с использованием клиентской AS и IP-адресов (для не резервируемого подключения) 99,7
Зарезервированный порт5 Нерезервированный порт6
Кроссировка в ЦОД, выполненная Исполнителем 99,5% 99,5%
Кроссировка в ЦОД, выполненная Заказчиком Доступность Услуги не гарантируется Исполнителем т.к. вне зоны его влияния Доступность Услуги не гарантируется Исполнителем т.к. вне зоны его влияния
Межплатформенная связность (МПС) 99,95%

Примечания

[1] : Для услуг, использующих сетевое соединение через Интернет, уровень доступности гарантирован в сети Исполнителя начиная от порта маршрутизатора узла связи Исполнителя.

[2] : Доступность Услуги, включая опции «Аренда SFP модуля» со стороны оборудования Исполнителя и «Аренда кроссировки».

[3] : Доступность Услуги, включая опцию «Аренда SFP модуля» со стороны оборудования Исполнителя. Опция «Аренда кроссировки» в случае не резервируемого подключения исключается из расчета доступности Услуги.

[4] : В случае обрыва оптической линии по вине третьих лиц срок восстановления сервиса составляет 48 (сорок восемь) часов.

[5] : 2 отдельных порта на 2-х разных коммутаторах Заказчика и Исполнителя в рамках одного узла связи, объединенные в port-channel, и 2 отдельные кроссировки между Заказчиком и Исполнителем в рамках подключения.

[6] : Для подключения используется по 1 порту на сетевом оборудовании Заказчика и Исполнителя, используется 1 кроссировка.

[7] : Измерения параметров качества осуществляются системой мониторинга Исполнителя.

5.2. В расчет Доступности Услуги включается Время недоступности по Инцидентам приоритета «Критичный» и «Высокий», которые произошли по вине Исполнителя.

5.3. Время недоступности Услуги, которое приходится на период проведения Регламентных работ, не включается в расчет Доступности Услуги при условии соблюдения Исполнителем согласованных параметров информирования Заказчика в пределах временных параметров из п. 4.1. Соглашения.

6. Компенсация за нарушение Соглашения

6.1. Соглашением предусмотрены следующие размеры компенсации за нарушение целевых показателей Доступности Услуги (Таблица 2):

Табл. 2. Размер компенсации за Отчетный период
Доступность Услуги за Отчетный период Время недоступности Услуги за Отчетный период Размер компенсации
Целевой уровень Доступности 99,982%
≥ 99,982% Равно или менее 7,8 минут Компенсация не предоставляется
< 99,982% Более 7,8 минут 5% от стоимости Услуги
< 99,9% Более 43 минут 10% от стоимости Услуги
< 99,8% Более 1 часа 27 минут 20% от стоимости Услуги
< 99,5% Более 3 часов 39 минут 30% от стоимости Услуги
< 99,0% Более 7 часов 18 минут 50% от стоимости Услуги
< 98,0% Более 14 часов 36 минут 75% от стоимости Услуги
< 97,0% Более 21 часа 54 минут 100% от стоимости Услуги
Целевой уровень Доступности 99,95%
≥ 99,95% Равно или менее 22 минут Компенсация не предоставляется
< 99,95% Более 22 минут 1% от стоимости Услуги
< 99,90% Более 44 минут 3% от стоимости Услуги
< 99,72% Более 2 часов 5% от стоимости Услуги
< 99,44% Более 4 часов 10% от стоимости Услуги
< 98,89% Более 8 часов 20% от стоимости Услуги
< 97,25% Более 20 часов 30% от стоимости Услуги
Целевой уровень Доступности 99,7%
≥ 99,7% Равно или менее 2 часов 11 минут Компенсация не предоставляется
< 99,7% Более 2 часов 11 минут 5% от стоимости Услуги
< 99,5% Более 3 часов 39 минут 10% от стоимости Услуги
< 99,0% Более 7 часов 18 минут 20% от стоимости Услуги
< 98,0% Более 14 часов 36 минут 30% от стоимости Услуги
< 97,0% Более 21 часа 54 минут 50% от стоимости Услуги
< 96,0% Более 29 часов 13 минут 75% от стоимости Услуги
< 95,0% Более 36 часов 31 минуты 100% от стоимости Услуги
Целевой уровень Доступности 99,5%
≥ 99,5% Равно или менее 3 часов 39 минут Компенсация не предоставляется
< 99,5% Более 3 часов 39 минут 5% от стоимости Услуги
< 99,0% Более 7 часов 18 минут 10% от стоимости Услуги
< 98,0% Более 14 часов 36 минут 20% от стоимости Услуги
< 97,0% Более 21 часа 54 минут 30% от стоимости Услуги
< 96,0% Более 29 часов 13 минут 50% от стоимости Услуги
< 95,0% Более 36 часов 31 минуты 75% от стоимости Услуги
< 94,0% Более 43 часов 49 минут 100% от стоимости Услуги

7. Недоступность и Деградация Услуги

Табл. 3. Определение Недоступности и Деградации Услуги
Определение Недоступности Услуги Определение Деградации Услуги
Недоступность используемого типа подключения к сервисам Cloud.ru на сети Исполнителя; измерения осуществляются системой мониторинга Исполнителя. Нарушение параметров качества, установленных в разделе «Базовая функциональность и метрики Услуги» Приложения № 1.VMW.6. к Договору7.
Недоступность, отключение одного из арендуемых физических портов, выделенного сетевого соединения и/или темного волокна (для резервируемых подключений).

Примечания

[7] : Измерения параметров качества осуществляются системой мониторинга Исполнителя.

7.1. Нарушение параметров качества является Деградацией Услуги. Допустимое значение - среднее значение на интервале 20 (двадцати) минут по данным системы мониторинга Исполнителя.

7.2. Для случаев недоступности части каналов передачи данных компенсации за нарушение целевых показателей Доступности Услуги рассчитывается пропорционально общему количеству предоставленных каналов.

7.3. Не будет считаться нарушением Доступности Услуги, если недоступность или частичная недоступность Услуги наступила по причине:

  • некорректной работы SFP модуля Заказчика;

  • некорректной работы кроссировки в ЦОД или канала связи, организованных Заказчиком.