Последнее обновление: 22 сентября 2025 г.
Вступление в силу: 2 октября 2025 г.
1. Предмет Соглашения
1.1. Настоящее Соглашение об уровне предоставления
(далее – Соглашение) является документом, фиксирующим , а также целевые количественные и качественные характеристики предоставления Услуги.1.2. В случае несоответствия фактически измеренных параметров диапазонам целевых показателей,
считается несоответствующей гарантированному уровню качества, что даёт Заказчику право на получение компенсации.2. Техническая поддержка Услуги
2.1. При возникновении у Заказчика технической или иной проблемы при потреблении
проведении Исполнителем или , представитель Заказчика и Исполнитель взаимодействуют в соответствии с условиями Общего соглашения об уровне предоставления Услуг.3. Целевые значения показателей технической поддержки
3.1. Для
устанавливаются особые целевые значения по обработке Обращений Заказчика (Таблица 1).Тип | Приоритет | Время реакции (ч.) | Время восстановления (ч.) | Окно предоставления сервиса |
|---|---|---|---|---|
Инцидент | Критичный | 0,25 | 8 | 24x7 - круглосуточно в рабочие и выходные (праздничные) дни |
Высокий | 0,25 | 16 | ||
Средний | 0,25 | 24 | 9x5 - с 09:00 до 18:00 (по московскому времени) с понедельника по пятницу, за исключением выходных и праздничных дней, установленных Правительством Российской Федерации. | |
Запрос на обслуживание | Высокий | 0,25 | 48 | 9x5 - с 09:00 до 18:00 (по московскому времени) с понедельника по пятницу, за исключением выходных и праздничных дней, установленных Правительством Российской Федерации. |
Средний | 0,25 | 72 | ||
Запрос на изменение | Не применимо | - | - | По согласованию сторон |
4. Проведение Регламентных и Аварийно-восстановительных работ
4.1. Проведение
и осуществляется в соответствии с условиями и порядком, установленными в п. 6.4. Общего соглашения об уровне предоставления Услуг.5. Доступность Услуги
5.1. В Таблице 2 приведены показатели
:Наименование Услуги | Доступность Услуги в год, % |
Аренда USB-портов | 99,9% |
5.2. В расчет
включается по приоритета «Критичный» и «Высокий», которые произошли по вине Исполнителя.5.3.
, которое приходится на период проведения , не включается в расчет при условии соблюдения Исполнителем допустимой суммарной продолжительности и интервалов перерывов, и информирования Заказчика в пределах временных параметров из п.4.1. Соглашения.6. Компенсация за нарушение Соглашения
6.1. Соглашением предусмотрены следующие размеры компенсации за нарушение целевых показателей
(Таблица 3):Доступность Услуги за Отчетный период | Время недоступности Услуги за Отчетный период | Размер компенсации |
≥ 99,9% | Равно или менее 43 минут | Компенсация не предоставляется |
< 99,85% | Более 1 часа 5 минут | 5% от стоимости Услуги |
< 99,7% | Более 2 часов 10 минут | 10% от стоимости Услуги |
< 99,55% | Более 3 часов 15 минут | 20% от стоимости Услуги |
< 99,25% | Более 5 часов 26 минут | 30% от стоимости Услуги |
< 99,0% | Более 7 часов 18 минут | 50% от стоимости Услуги |
< 98,0% | Более 14 часов 36 минут | 75% от стоимости Услуги |
< 97,0% | Более 21 часа 54 минут | 100% от стоимости Услуги |