Последнее обновление: 07 ноября 2025 г.
Вступление в силу: 17 ноября 2025 г.
1. Предмет Соглашения
1.1. Настоящее Соглашение об уровне предоставления
(далее – Соглашение) является документом, фиксирующим , а также целевые количественные и качественные характеристики предоставления Услуги.1.2. В случае несоответствия фактически измеренных параметров диапазонам целевых показателей
считается несоответствующей гарантированному уровню качества, что дает Заказчику право на получение компенсации.2. Техническая поддержка Услуги
2.1. При возникновении у Заказчика технической или иной проблемы при потреблении
, проведении Исполнителем или , представитель Заказчика и Исполнитель взаимодействуют в соответствии с условиями Общего соглашения об уровне предоставления Услуг.3. Целевые значения показателей технической поддержки
3.1. Согласно п. 5.1. Общего соглашения об уровне предоставления Услуг устанавливаются особые целевые значения показателей технической поддержки для Услуги (Таблица 1):
Тип | Приоритет | Время реакции (минут) | Времярешения(часов) | Режим технической поддержки |
|---|---|---|---|---|
Инцидент | Критичный | 15 | 721 | 24x7 − круглосуточно в рабочие и выходные (праздничные) дни |
Высокий | 15 | 120 | ||
Средний | 15 | 120 | 9x5 − с 09:00 до 18:00 (по московскому времени) с понедельника по пятницу за исключением выходных и праздничных нерабочих дней | |
ЗНО | Не применимо | 15 | 120 |
Примечания
[1] : При необходимости замены аппаратной компоненты время восстановление
составляет 72 (Семьдесят два) рабочих часа.4. Проведение Регламентных и Аварийно-восстановительных работ
4.1. Проведение
и осуществляется в соответствии с условиями и порядком, установленными в п. 6.4. Общего соглашения об уровне предоставления Услуг.5. Доступность Услуги
5.1. В Таблице 2 приведены показатели
:Наименование Услуги | Доступность Услуги в год, % |
Bare Metal | 99,9% |
5.2. В расчет
включается по приоритета «Критичный» и «Высокий», которые произошли по вине Исполнителя.5.3.
, которое приходится на период проведения , не включается в расчет при условии соблюдения Исполнителем допустимой суммарной продолжительности и интервалов перерывов, и информирования Заказчика в пределах временных параметров из п.4.1. настоящего Соглашения.6. Компенсация за нарушение Соглашения
6.1. Соглашением предусмотрены следующие размеры компенсации за нарушение целевых показателей
(Таблица 3):Доступность Услуги за Отчетный период | Время Недоступности Услуги за Отчетный период | Размер компенсации |
|---|---|---|
≥ 99,9% | Равно или менее 43 минут | Компенсация не предоставляется |
< 99,9% | Более 43 минут | 5% от стоимости Услуги |
< 99,8% | Более 1 часа 27 минут | 10% от стоимости Услуги |
< 99,5% | Более 3 часа 39 минут | 20% от стоимости Услуги |
< 99,0% | Более 7 часов 18 минут | 30% от стоимости Услуги |
< 98,0% | Более 14 часов 36 минут | 50% от стоимости Услуги |
< 97,0% | Более 21 часа 54 минут | 75% от стоимости Услуги |
< 96,0% | Более 29 часов 13 минут | 100% от стоимости Услуги |