Последнее обновление: 19 февраля 2026 г.
Вступление в силу: 1 марта 2026 г.
1.1. Настоящее Соглашение об уровне предоставления Услуг (далее – Соглашение) является документом, фиксирующим Доступность Услуги, а также целевые количественные и качественные характеристики предоставления Услуги.
1.2. В случае несоответствия фактически измеренных параметров диапазонам целевых показателей Услуга считается несоответствующей гарантированному уровню качества, что дает Заказчику право на получение компенсации.
2.1. При возникновении у Заказчика технической или иной проблемы при потреблении Услуги, проведении Исполнителем Регламентных или Аварийно-восстановительных работ, представитель Заказчика и Исполнитель взаимодействуют в соответствии с условиями Общего соглашения об уровне предоставления Услуг.
3.1. В Таблице 1 устанавливаются следующие целевые значения показателей технической поддержки:
Категория | Приоритет | Время реакции (минут) | Время ответа | Время решения (часов) | Режим технической поддержки |
|---|---|---|---|---|---|
Инцидент | Критичный | 15 | 30 минут | 721 | 24х7х365(6) – 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365(6) дней в году |
Высокий | 15 | 1 час | 120 | ||
Средний | 15 | 1 час | 120 | ||
ЗНО | Не применимо | 15 | 1 час | 120 | 9x5 − с 09:00 до 18:00 (по московскому времени) с понедельника по пятницу за исключением выходных и праздничных нерабочих дней |
ЗНИ | Не применимо | 15 | 4 часа | По согласованию Сторон |
Примечания
[1] : При необходимости замены аппаратной компоненты время восстановление Платформы составляет 72 (Семьдесят два) рабочих часа.
4.1. Проведение Регламентных и Аварийно-восстановительных работ осуществляется в соответствии с условиями и порядком, установленными в п. 6.4. Общего соглашения об уровне предоставления Услуг.
5.1. В Таблице 2 приведены показатели Доступности Услуги:
Наименование Услуги | Доступность Услуги в год, % |
Bare Metal | 99,9% |
5.2. В расчет Доступности Услуги включается Время недоступности по Инцидентам приоритета «Критичный» и «Высокий», которые произошли по вине Исполнителя.
5.3. Время недоступности Услуги, которое приходится на период проведения Регламентных работ, не включается в расчет Доступности Услуги при условии соблюдения Исполнителем допустимой суммарной продолжительности и интервалов перерывов, и информирования Заказчика в пределах временных параметров из п.4.1. настоящего Соглашения.
6.1. Соглашением предусмотрены следующие размеры компенсации за нарушение целевых показателей Доступности Услуги (Таблица 3):
Доступность Услуги за Отчетный период | Время Недоступности Услуги за Отчетный период | Размер компенсации |
|---|---|---|
≥ 99,9% | Равно или менее 43 минут | Компенсация не предоставляется |
< 99,9% | Более 43 минут | 5% от стоимости Услуги |
< 99,8% | Более 1 часа 27 минут | 10% от стоимости Услуги |
< 99,5% | Более 3 часа 39 минут | 20% от стоимости Услуги |
< 99,0% | Более 7 часов 18 минут | 30% от стоимости Услуги |
< 98,0% | Более 14 часов 36 минут | 50% от стоимости Услуги |
< 97,0% | Более 21 часа 54 минут | 75% от стоимости Услуги |
< 96,0% | Более 29 часов 13 минут | 100% от стоимости Услуги |