Последнее обновление: 07 ноября 2025 г.
Вступление в силу: 17 ноября 2025 г.
1. Предмет Соглашения
1.1. Настоящее Соглашение об уровне предоставления
(далее — Соглашение) устанавливает:целевые значения показателей Услуг;
общие условия и порядок взаимодействия служб Заказчика и Исполнителя в рамках технической поддержки Услуг по Договору;
порядок коммуникации Сторон по разным категориям
;ответственность Сторон за несоблюдение условий Соглашения.
1.2.
считается соответствующей гарантированному уровню качества, если фактические значения её параметров укладываются в диапазоны целевых значений, установленные в Соглашении и (или) условиях .1.3. Если в
предусмотрены иные условия по сравнению с условиями Соглашения, то действуют условия SLA Услуг.2. Термины и сокращения
Все термины с определениями собраны в разделе Глоссарий.
3. Режим предоставления и доступность услуг
3.1.
предоставляются в режиме 24х7х365(6) – 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365(6) дней в году.3.2.
измеряется в процентах и рассчитывается по формуле: (ВД–ВН)/ВД x 100, где:ВН —
за на основании данных от системы мониторинга и зарегистрированных в Отчетный период Заказчика;
3.3. В расчет
включается по приоритета «Критичный» и «Высокий», которые произошли по вине Исполнителя, а именно: по таким инцидентам относится к ВН.Недоступность Услуг по Инцидентам приоритета «Критичный» и «Высокий», которые произошли по вине Заказчика относятся к
.Время недоступности по Инцидентам с приоритетом «Средний», а так же по инцидентам в зоне ответственности или по вине Заказчика при расчете Доступности Услуги не учитываются.
3.4. Стороны соглашаются учитывать периоды
и (или) как предоставление в штатном режиме и не учитывать их при расчёте , если:3.4.1. Исполнитель запросил у Заказчика дополнительную информацию, необходимую для обработки
— до получения указанной информации;3.4.2. В ходе обработки
будет установлено, что была вызвана непосредственными действиями (бездействием) Заказчика или третьих лиц, включая, но не ограничиваясь: изменениями настроек, прямо или косвенно влияющих на программное обеспечение или оборудование, находящееся в зоне ответственности Исполнителя, выполненных без согласования с Исполнителем;3.4.3. В ходе обработки
выявлены нарушения Заказчиком положений Договора в части обеспечения условий, необходимых для оказания ;3.4.4.
возникла в связи с исполнением требований законодательства Российской Федерации;3.4.5.
возникла в результате наступления обстоятельств непреодолимой силы;3.4.6.
возникла в результате совершения третьими лицами противоправных действий, в том числе в случае проведения и/или иного аналогичного воздействия на вычислительные системы Заказчика Заказчика и у него отсутствовали , позволяющие митигировать последствия 1;Примечания
4. Классификация обращений
4.1. В ходе регистрации
Исполнитель присваивает ему категорию и приоритет в соответствии с Таблицей 1.4.2. В зависимости от присвоенной категории
и его приоритета устанавливаются целевые показатели обработки Обращения.Категория | Приоритет | Примеры |
|---|---|---|
Инцидент | Критичный | Инцидент влечет за собой остановку или полную потерю работоспособности Услуг. Продолжение работы Заказчика с использованием основной функциональности Услуг невозможно. Услуги полностью недоступны. Данные Услуг потеряны и не могут быть восстановлены. |
Высокий | Услуги потеряли или ожидается, что потеряют функциональность или часть функциональности. Данные Услуг потеряны, но могут быть восстановлены. Фиксируется большое количество ошибок в данных системы или пользовательских данных, но это не приводит к полной потере данных или Недоступности Услуг. | |
Средний | Некоторые функции Услуги для отдельных пользователей недоступны или работают некорректно. Сбои в сервисной системе, которые не приводят к потерям данных и (или) Деградации. | |
ЗНО | Высокий | Услуги функционируют нормально, но Заказчику необходимо, чтобы Исполнитель выполнил определённые работы в своей зоне ответственности. |
Средний | Консультации, предоставление данных. | |
ЗНИ | Неприменимо | Добавление, модификация или удаление чего-либо, что может повлиять на качество Услуг. |
4.3. Заказчик вправе запросить отчёт, содержащий результаты фактических измерений и рассчитанные значения параметров предоставления
за .4.4. Отчёты направляются в течение одной недели после окончания
по электронной почте.4.5. Отчёты содержат данные о выполнении параметров качества оказания
:нарушения в выполнении установленных параметров качества Услуг;
статистика по обработанным
.
5. Целевые значения показателей технической поддержки
5.1. В Таблице 2 устанавливаются следующие целевые значения показателей технической поддержки:
Категория | Приоритет | Время реакции (минут) | Время решения (часов) | Режим технической поддержки |
|---|---|---|---|---|
Инцидент | Критичный | 15 | 4 | 24х7х365(6) – 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365(6) дней в году |
Высокий | 15 | 8 | ||
Средний | 15 | 12 | 9x5 – с 09:00 до 18:00 (по московскому времени) с понедельника по пятницу за исключением выходных и праздничных нерабочих дней | |
ЗНО | Высокий | 15 | 24 | |
Средний | 15 | 48 | ||
ЗНИ | Не применимо | Не применимо | По согласованию Сторон |
Указанные в Таблице 2 целевые значения применяются по умолчанию, если иное не указано в
.5.2. Отсчёт
приостанавливается Исполнителем в случаях, когда:Исполнитель запросил у Заказчика дополнительную информацию, необходимую для обработки
– до получения указанной информации;по Обращению категории ЗНО зарегистрирован связанный
– до решения по указанному ЗНИ.
5.3. Исполнитель по согласованию с Заказчиком вправе приостановить отсчёт
до согласованной даты.5.4. Если
возник в результате системной ошибки, для устранения которой необходимо выполнение работ , внешним подрядчиком (выпуск патча, недокументированные настройки и т.п.), сроки выполнения работ определяет Вендор, внешний подрядчик. При этом Исполнитель:обязан провести поиск временного (обходного) решения для минимизации влияния такого Инцидента на качество
;вправе увеличить
в соответствии с информацией, поступившей от Вендора, внешнего подрядчика;не несет ответственность перед Заказчиком за превышение Вендором, внешним подрядчиком сроков выполнения работ по Обращению.
6. Проведение Регламентных и Аварийно-восстановительных работ
6.1.
и проводятся в соответствии с условиями, предусмотренными Соглашением и соответствующим разделом .6.2. Допускается прерывание
в следующих случаях:6.2.1. Для проведения
, запланированных Исполнителем;6.3. Перерыв в предоставлении
в результате превышения Исполнителем согласованного допустимого времени простоя Услуги при проведении является .6.4. Условия проведения
и в отношении приведены в Таблице 3:Наименование | Продолжительность недоступности | Уведомление Заказчика | Дополнительные условия |
|---|---|---|---|
Регламентные работы | Суммарно не более 1 (одного) часа в месяц. | отсутствует | Регламентные работы проводятся во время технологического перерыва в часы наименьшей нагрузки (в интервале с 23:00 до 06:00 по московскому времени). |
Аварийно-восстановительные работы | Время перерыва исчисляется с момента регистрации Инцидента до момента фактического возобновления предоставления Услуги после применения постоянного или временного решения. | Непосредственно перед началом работ или заранее, по факту обнаружения неисправности при условии активации таких уведомлений Заказчиком в ЛК или через службу технической поддержки. | В случае угрозы возникновения аварийной ситуации, для предотвращения которой требуются незамедлительные действия. Если обнаруженная неисправность не влияет на работоспособность основного функционала Услуг и работы по ее устранению могут быть проведены в часы наименьшей нагрузки, уведомление производится не позднее чем за 2 (два) часа до начала работ. |
6.5. Если в
определены иные условия проведения и , то применяются условия из SLA Услуг.7. Коммуникации
7.1. Коммуникации между Заказчиком и Исполнителем осуществляются:
по электронной почте;
по телефону;
в чате
.
7.2.
подлежит рассмотрению только в случае успешной идентификации Заказчика или представителя Заказчика:7.2.1. По электронной почте – по исходящему адресу сообщения. Принимаются к исполнению только Обращения, направленные с зарегистрированного адреса(-ов) Заказчика или уполномоченного представителя Заказчика.
7.2.2. По телефону – по ФИО и идентификационному номеру Заказчика (в случае его отсутствия – по номеру Договора).
7.3. Исполнитель вправе закрыть без дальнейшей обработки
в случаях:7.3.1. Если
не является уполномоченным представителем Заказчика. В этом случае Исполнитель оставляет за собой право связаться с Заказчиком или уполномоченным представителем Заказчика.7.3.2. Если в
уже зарегистрировано от этого Заказчика или другого уполномоченного представителя этого Заказчика.7.4. Заказчик может обратиться в Контактный центр Исполнителя в т.ч. по вопросам обработки персональных данных (если применимо в рамках оказания
). Электронная почта Контактного центра указана в Перечне контактных лиц к Договору. Указанные обращения Заказчика пересылаются Контактным центром Исполнителя в рамках его компетенции уполномоченному лицу Исполнителя, ответственному за обработку таких обращений.8. Оповещение заказчика о нарушении информационной безопасности
8.1. При выявлении нарушения информационной безопасности, которое повлекло или может повлечь нарушение конфиденциальности и (или) целостности данных Заказчика, и (или) доступности
, Исполнитель уведомляет об этом Заказчика и уполномоченных представителей Заказчика в течение 24 (двадцати четырех) часов после выявления.8.2. Примеры нарушений информационной безопасности, о которых Исполнитель уведомляет Заказчика:
обход периметровых средств защиты и
в составе Исполнителя, повлекший возможный несанкционированный доступ к (тенанту) Заказчика;обход средств и (или) инструментов управления защиты информации, повлекший несанкционированный доступ к Организации (тенанту) Заказчика;
последовательность событий информационной безопасности, выявленных средствами SIEM (Security Information and Event Management), свидетельствующая о возможном доступе к Организации (тенанту) Заказчика из Организации (тенанта) другого Заказчика в обход механизмов защиты, обеспечивающих изоляцию Организаций (тенантов) Заказчиков друг от друга;
несанкционированный доступ к персональным данным Заказчика, расположенным в информационных системах Исполнителя 3, который привёл или может привести к компрометации персональных данных Заказчика;
несанкционированный физический доступ к оборудованию Инфраструктуры Исполнителя, на котором размещены информационные системы Заказчика.
8.3. Уведомление о нарушении информационной безопасности должно содержать:
дату и время выявления и (при возможности) возникновения события;
краткое описание события;
риски для Заказчика;
краткое описание действий Исполнителем по устранению нарушения;
сведения об информировании надзорных органов (в случае если законодательством Российской Федерации установлена такая обязанность Исполнителя).
8.4. Исполнитель не обязан уведомлять о нарушениях информационной безопасности, произошедших в результате действий Заказчика и (или) в зоне ответственности Заказчика.
8.5. Для автоматизации процессов выявления и реагирования на инциденты информационной безопасности на стороне Исполнителя используются средства сбора и анализа событий информационной безопасности класса SIEM (Security Information and Event Management) с привлечением услуги внешнего SOC (Security Operations Center).
8.6. В ходе расследования нарушений информационной безопасности:
8.6.1. Исполнитель вправе предоставить уполномоченным сотрудникам Исполнителя доступ к журналу событий
(тенанта) Заказчика;8.6.2. Исполнитель гарантирует Заказчику доступ к журналу событий его Организации (тенанта) на период расследования с возможностью выгрузки журнала во внешний файл;
8.6.3. Заказчик вправе запросить у Исполнителя данные из журналов событий средств защиты информации Инфраструктуры, включая SIEM.
Примечания
- [3]
За исключением ПДн Заказчика, обрабатываемых в его информационных системах, развёрнутых с использованием Услуг.
9. Компенсация за нарушение Соглашения
9.1. При нарушении показателей уровня
по вине Исполнителя Заказчик имеет право на компенсацию – снижение платежа за пользование в последующем , если иное не установлено в условиях .9.2. При расчёте
:- учитывается в объёме 20% от зафиксированного времени простоя второстепенной функциональности Услуг.
9.3. Размеры компенсаций приведены в соответствующем разделе
.9.4. Предельный размер компенсации по конкретной
не может превышать значения, указанного в условиях .9.5. В пределах одного
стоимость не может быть снижена более, чем на 50% (пятьдесят процентов).9.6. В случаях, когда размер компенсаций превышает объём, установленный п. 9.4 Соглашения, остаток переносится на следующий
.9.7. На компенсации по настоящему разделу Соглашения не распространяются требования ст. 317.1 ГК РФ по уплате процентов.
9.8. В течение 60 (шестидесяти) дней с момента возникновения события, которое привело к нарушению показателей уровня
, Заказчик вправе направить Исполнителю претензию, руководствуясь правилами и условиями подачи , указанными в настоящем Соглашении. Претензия должна быть обоснованной, к ней должны быть приложены документы, подтверждающие требования Заказчика.9.9. Для получения компенсации Заказчик направляет Исполнителю
с обоснованием своих требований. Указанное Обращение регистрируется как среднего приоритета.9.10. При нарушении Заказчиком срока направления претензии, предусмотренного в п. 9.8 Соглашения, или условий её подачи, Исполнитель вправе отказать в предоставлении компенсации.
9.11. Размер компенсации рассчитывается от стоимости
за тот , в котором произошел факт нарушения условий Соглашения.9.12. Исполнитель вправе по своему усмотрению предоставить Заказчику разовую скидку за пользование
.