Последнее обновление: 19 февраля 2026 г.
Вступление в силу: 1 марта 2026 г.
1.1. Настоящее Соглашение об уровне предоставления Услуг Cloud.ru EVO (далее – Соглашение):
1.1.1. Является документом, фиксирующим Доступность Услуг, а также целевые количественные и качественные характеристики их предоставления, указанные в Описаниях;
1.1.2. Применяется исключительно к Услугам Cloud.ru EVO, и, учитывая их специфику, не может применяться по аналогии к иным Услугам по Договору;
1.1.3. Является специальной нормой по отношению к Услугам Cloud.ru EVO, во всём ином, что им не урегулировано, действует Приложение № 2.0. к Договору;
1.1.4. В случае противоречия условий Соглашения Приложению № 2.0. к Договору или условиям Описаний Услуг Cloud.ru EVO действует следующее: условия Описаний превалируют над Соглашением, Соглашение превалирует над Приложением № 2.0. к Договору.
1.2. Отступления от Соглашения в части уровня предоставления Услуг Cloud.ru EVO могут быть установлены в соответствующем разделе Описания Услуги Cloud.ru EVO.
1.3. Контроль качества Услуг Cloud.ru EVO выполняется на регулярной основе. По результатам контроля качества Исполнителем формируется отчёт, который направляется Заказчику.
1.4. По Услугам Cloud.ru EVO, которые не переданы в продуктивную среду и не тарифицируются (предоставляются в Тестовом режиме), Исполнитель не несёт ответственности за какие-либо последствия их использования. Претензии Заказчика по таким Услугам Cloud.ru EVO не принимаются.
2.1. Для Услуг Cloud.ru EVO устанавливается:
2.1.1. Регистрация Обращений выполняется в режиме 24х7х365(6) – 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365(6) дней в году;
2.1.2. Решение Инцидентов, запросов на обслуживание (ЗНО) и запросов на изменение (ЗНИ) выполняется в соответствии с Таблицей 2.
2.2. Целевое (согласованное) значение показателя Доступности Услуг Cloud.ru EVO – 99,95%. Порядок расчёта Доступности Услуг описан в разделе 3 Общего соглашения об уровне предоставления Услуг. Время недоступности Услуг Cloud.ru EVO в связи с Инцидентами, которые произошли по вине Заказчика, не учитывается в расчётах Доступности Услуг Cloud.ru EVO.
3.1. В ходе регистрации Обращения Исполнитель присваивает ему категорию и Приоритет в соответствии с Таблицей 1.
3.2. В зависимости от присвоенной категории Обращения и его Приоритета устанавливаются целевые показатели обработки Обращения.
Категория | Приоритет | Примеры |
|---|---|---|
Инцидент | Критичный |
|
Высокий |
| |
Средний |
| |
ЗНО | Высокий | Услуги Cloud.ru EVO функционируют нормально, но Заказчику необходимо, чтобы Исполнитель выполнил определённые работы в своей зоне ответственности. |
Средний |
| |
ЗНИ | Не применимо | Добавление, модификация или удаление чего-либо, что может повлиять на качество Услуг Cloud.ru EVO. |
4.1. Принципы классификации, приоритезации и условия обработки обращений по вопросам технической поддержки, а также общие условия и порядок взаимодействия служб Заказчика и Исполнителя в процессе предоставления Услуг Cloud.ru EVO по Договору приведены в Общем соглашении об уровне предоставления Услуг.
4.2. В соответствии с п. 6.5. Общем соглашении об уровне предоставления Услуг для Услуг Cloud.ru EVO устанавливаются особые целевые значения по обработке Обращений Заказчика (Таблица 2).
Категория | Приоритет | Время реакции (минут) | Время ответа | Время решения | Режим технической поддержки |
|---|---|---|---|---|---|
Инцидент | Критичный | 15 | 15 минут | 4 | 24х7х365(6) – 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365(6) дней в году |
Высокий | 15 | 30 минут | 8 | ||
Средний | 15 | 1 час | 12 | ||
ЗНО | Не применимо | 15 | 1 час | 48 | 12x5 – c 9:00 до 21:00 (по московскому времени) с понедельника по пятницу за исключением выходных и праздничных дней |
ЗНИ | Не применимо | 15 | 4 часа | По согласованию Сторон |
5.1. Условия проведения Регламентных и Аварийно-восстановительных работ для Услуг Cloud.ru EVO приведены в Таблице 3:
Наименование | Продолжительность недоступности | Периодичность проведения | Уведомление Заказчика |
|---|---|---|---|
Регламентные Работы | Суммарно не более одного часа в месяц | Не чаще одного раза в 7 (семь) календарных дней | Не позднее чем за 2 (два) рабочих дня до начала периода недоступности |
Аварийно-восстановительные работы | По фактическому времени, необходимому для устранения сбоя или предотвращения аварийных ситуаций | Не применимо | По факту обнаружения сбоя или непосредственно перед началом работ |
5.2. Если обнаруженная неисправность не влияет на работоспособность основного функционала Услуг Cloud.ru EVO и работы по её устранению могут быть проведены в часы наименьшей нагрузки, уведомление о данных работах направляется не позднее чем за два часа до начала работ.
6.1. Соглашением предусмотрены следующие размеры компенсаций за нарушение Доступности Услуг Cloud.ru EVO (Таблица 4):
Доступность Ресурса за Отчётный период | Размер компенсации от стоимости Ресурса за Отчетный период |
≥ 99,95% | Компенсация не предоставляется |
< 99,95% | 10% |
< 99,0% | 20% |
< 95,0% | 50% |
7.1. В Услуге Cloud.ru EVO не предоставляется доступ к гостевой операционной системе и установленного внутри ВM ПО.
7.2. В Услуге Cloud.ru EVO не предусматривается контроль за Использованием Заказчиком собственных лицензий / подписок.
7.3. В Услуге Cloud.ru EVO не оказываются работы по поддержке собственного ПО Заказчика, в том числе:
администрирование;
исправление ошибок;
решение инцидентов через службу поддержки Вендора;
обновление ПО (только для Заказчиков, использующих собственные лицензии/подписки по программе мобильных лицензий и подписок (в рамках BYOL));
консультации по установке и эксплуатации ОС и ПО, а также лицензий и подписок, приобретаемых и устанавливаемых Заказчиком самостоятельно.