Последнее обновление: 07 ноября 2025 г.
Вступление в силу: 17 ноября 2025 г.
1. Предмет Соглашения
1.1.1. Является документом, фиксирующим
, а также целевые количественные и качественные характеристики их предоставления, указанные в Описаниях;1.1.2. Применяется исключительно к
, и, учитывая их специфику, не может применяться по аналогии к иным Услугам по Договору;1.1.3. Является специальной нормой по отношению к
, во всём ином, что им не урегулировано, действует Приложение № 2.0. к Договору;1.1.4. В случае противоречия условий Соглашения Приложению № 2.0. к Договору или условиям Описаний
действует следующее: условия Описаний превалируют над Соглашением, Соглашение превалирует над Приложением № 2.0. к Договору.1.2. Отступления от Соглашения в части уровня предоставления
могут быть установлены в соответствующем разделе Описания Услуги Cloud.ru EVO.1.3. Контроль качества
выполняется на регулярной основе. По результатам контроля качества Исполнителем формируется отчёт, который направляется Заказчику.1.4. По
, которые не переданы в продуктивную среду и не тарифицируются (предоставляются в Тестовом режиме), Исполнитель не несёт ответственности за какие-либо последствия их использования. Претензии Заказчика по таким Услугам Cloud.ru EVO не принимаются.2. Режим предоставления, доступность и техническая поддержка Услуг EVO
2.1.1. Регистрация
выполняется в режиме 24х7х365(6) – 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365(6) дней в году;2.1.2. Решение
, и выполняется в соответствии с Таблицей 2.2.2. Целевое (согласованное) значение показателя Доступности
– 99,95% . Порядок расчёта описан в разделе 3 Общего соглашения об уровне предоставления Услуг. Время недоступности Услуг Cloud.ru EVO в связи с , которые произошли по вине Заказчика, не учитывается в расчётах Доступности Услуг Cloud.ru EVO.3. Категоризация и приоритизация обращений
3.1. В ходе регистрации
Исполнитель присваивает ему категорию и в соответствии с Таблицей 1.3.2. В зависимости от присвоенной категории
и его устанавливаются целевые показатели обработки Обращения.Категория | Приоритет | Примеры |
|---|---|---|
Инцидент | Критичный |
|
Высокий |
| |
Средний |
| |
ЗНО | Высокий | Услуги Cloud.ru EVO функционируют нормально, но Заказчику необходимо, чтобы Исполнитель выполнил определённые работы в своей зоне ответственности. |
Средний |
| |
ЗНИ | Не применимо | Добавление, модификация или удаление чего-либо, что может повлиять на качество Услуг Cloud.ru EVO. |
4. Целевые значения показателей технической поддержки
4.1. Принципы классификации, приоритезации и условия обработки обращений по вопросам технической поддержки, а также общие условия и порядок взаимодействия служб Заказчика и Исполнителя в процессе предоставления
по Договору приведены в Общем соглашении об уровне предоставления Услуг.4.2. В соответствии с п. 6.5. Общего соглашения об уровне предоставления Услуг для Услуг
устанавливаются особые целевые значения по обработке Заказчика (Таблица 2).Категория | Приоритет | Время реакции (минут) | Время решения (часов) | Режим технической поддержки |
|---|---|---|---|---|
Инцидент | Критичный | 15 | 6 | 24х7х365(6) – 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365(6) дней в году |
Высокий | 15 | 10 | ||
Средний | 15 | 14 | 9х5 − с 09:00 до 18:00 (по московскому времени) с понедельника по пятницу, за исключением выходных и праздничных нерабочих дней | |
ЗНО | Высокий | 15 | 48 | |
Средний | 15 | 72 | ||
ЗНИ | Не применимо | Не применимо | По согласованию Сторон |
5. Проведение Регламентных и Аварийно-восстановительных работ
5.1. Условия проведения
и для приведены в Таблице 3:Наименование | Продолжительность недоступности | Периодичность проведения | Уведомление Заказчика |
|---|---|---|---|
Регламентные Работы | Суммарно не более одного часа в месяц | Не чаще одного раза в 7 (семь) календарных дней | Не позднее чем за 2 (два) рабочих дня до начала периода недоступности |
Аварийно-восстановительные работы | По фактическому времени, необходимому для устранения сбоя или предотвращения аварийных ситуаций | Не применимо | По факту обнаружения сбоя или непосредственно перед началом работ |
5.2. Если обнаруженная неисправность не влияет на работоспособность основного функционала
и работы по её устранению могут быть проведены в часы наименьшей нагрузки, уведомление о данных работах направляется не позднее чем за два часа до начала работ.6. Компенсация за нарушение Соглашения
6.1. Соглашением предусмотрены следующие размеры компенсаций за нарушение
(Таблица 4).Доступность Ресурса за Отчетный период | Размер компенсации от стоимости Ресурса за Отчетный период |
|---|---|
≥ 99,95% | Компенсация не предоставляется |
< 99,95% | 10% |
< 99,0% | 20% |
< 95,0% | 50% |
7. Ограничения
7.1. В
не предоставляется доступ к гостевой операционной системе и установленного внутри ВМ .7.2. В
не предусматривается контроль за Использованием Заказчиком собственных лицензий / подписок.7.3. В
не оказываются работы по поддержке собственного Заказчика, в том числе:администрирование;
исправление ошибок;
решение инцидентов через службу поддержки
;обновление
(только для Заказчиков, использующих собственные лицензии/подписки по программе мобильных лицензий и подписок (в рамках BYOL));