Соглашение об уровне предоставления услуги «Защита от DDoS-атак (Qrator), Защита веб-приложений (Qrator)». Приложение № 2.CRS.2.
Версия 240920
Последнее обновление: 20 сентября 2024 г.
Вступление в силу: 1 октября 2024 г.
1. Предмет Соглашения
1.1. Настоящее Соглашение об уровне предоставления Услуг (далее – Соглашение) является документом, фиксирующим Доступность Услуги, а также целевые количественные и качественные характеристики предоставления Услуг.
1.2. Услуги предоставляются Заказчику Исполнителем совместно с партнером (Qrator Labs, далее – Партнер). Заказчик уведомлен и согласен с тем, что в рамках предоставления Услуг трафик будет проходить в том числе и через сеть Партнера.
1.3. Исполнитель гарантирует работу сети в рамках своей зоны ответственности и не несет ответственность за возможные неполадки в сетях за пределами зоны ответственности Исполнителя.
2. Техническая поддержка Услуги
2.1. При возникновении у Заказчика технической или иной проблемы при потреблении Услуги, проведении Исполнителем Регламентных и Аварийно-восстановительных работ, представитель Заказчика и Исполнитель взаимодействуют в соответствии с условиями Общего соглашения об уровне предоставления Услуг.
3. Целевые значения показателей технической поддержки
3.1. Согласно п. 5.1. Общего соглашения об уровне предоставления Услуг устанавливаются особые целевые значения показателей технической поддержки для Услуги (Таблица 1):
| Параметры устанавливаемых целевых значений | Наименование тарифного плана | ||
|---|---|---|---|
| Professional | Business | Corporate | |
| Время реакции 1-й линии поддержки, предоставляемой Исполнителем, не более | 15 мин | 15 мин | 15 мин |
| Время реакции через портал https://client.qrator.net/qrator 2-й, 3-й линии поддержки, предоставляемой Партнером, не более | 30 мин | 30 мин | 30 мин |
3.2. С учетом положений п. 1.2. Приложения 1.CRS.2.1. целевые значения показателей технической поддержки в отношении Услуги «Защита веб-приложений (Qrator)» отдельно не устанавливаются.
4. Проведение Регламентных и Аварийно-восстановительных работ
4.1. Условия проведения Регламентных и Аварийно-восстановительных работ в отношении Услуг приведены в Таблице 2:
| Наименование работ | Продолжительность недоступности | Уведомление Заказчика |
|---|---|---|
| Регламентные работы | Время проведения Регламентных / Аварийно-восстановительных работ не ухудшает установленные для тарифного плана показатели гарантированной Доступности Услуг, приведенные в Табл.3 | Не менее чем за 1 (один) рабочий день до начала периода недоступности |
| Аварийно-восстановительные работы | Не менее чем за 2 (два) часа до начала периода недоступности |
5. Параметры доступности, реализуемые услугой
5.1. Целевые (гарантированные) значения Доступности защищаемого сервиса Заказчика, приведены в Таблице 3:
| Показатель доступности защищаемого сервиса Заказчика |
Наименование тарифного плана | ||
|---|---|---|---|
| Professional | Business | Corporate | |
| Гарантированная доступность защищаемого сервиса Заказчика при условии отсутствия причин недоступности Услуги 24х7х365 (24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году) | не менее 97,0% | не менее 99,0% | не менее 99.5% |
5.2. С учетом положений п. 1.2. Приложения № 1.CRS.2.1. целевые (гарантированные) значения Доступности защищаемого сервиса Заказчика в отношении Услуги «Защита веб-приложений (Qrator)» отдельно не устанавливаются.
5.3. Показатели Доступности защищаемого сервиса Заказчика, реализуемые Услугой, рассчитываются ежемесячно на основе данных запросов на устранение неисправности, поданных Исполнителем через личный кабинет портала https://client.qrator.net/qrator.
5.4. Доступность защищаемого сервиса Заказчика, реализуемые Услугой, определяется следующим образом: вычитая из общего времени в Отчетном периоде (календарном месяце) совокупности времени Недоступности защищаемого сервиса Заказчика, деленное на общее время в текущем календарном месяце.
5.5. Время Недоступности защищаемого сервиса Заказчика начинает течь с момента подачи Заказчиком Обращения на устранение неисправности. Заказчик должен сообщить о прекращении Доступности защищаемого сервиса через личный кабинет портала https://client.qrator.net/qrator. Время Недоступности защищаемого сервиса Заказчика истекает в момент устранения неисправности.
5.6. После устранения неисправности поданное Обращение может временно оставаться открытым для дальнейшего выяснения случившегося, и закрыта Заказчиком после выполнения всех относящихся к тому административных работ.
5.7. Общее Время Недоступности защищаемого сервиса Заказчика по причине ряда периодически возникающих сбоев с одинаковыми причинно-следственными связями в отношении одного и того же защищаемого сервиса Заказчика, является совокупностью времени Недоступности Услуги в соответствии с Заявкой на устранение неисправности и не включает в себя время Доступности Услуги между периодически возникающими сбоями.
6. Компенсация за нарушение Соглашения
6.1. Если Доступность защищаемого сервиса Заказчика за один календарный месяц не соответствует п. 5.1. Соглашения, Исполнитель выплачивает компенсацию в следующем порядке:
| Наименование тарифного плана | Гарантированная Доступность защищаемого сервиса Заказчика в месяц |
Время недоступности защищаемого сервиса Заказчика |
Размер компенсации, в % |
|---|---|---|---|
| Professional | не менее 97,0% | более 21,6 часов в месяц | 10% |
| Business | не менее 99,0% | более 7,2 часов в месяц | 10% |
| Corporate | не менее 99,5% | более 3,6 часов в месяц | 10% |
6.2. Компенсация выражается в предоставлении Заказчику соответствующего количества дней бесплатного оказания Услуги, вплоть до 1 (одного) календарного месяца. Размер компенсации определяется исходя из суммы платежа за Услугу за 1 (один) календарный месяц и установленного процента компенсации. Полученная сумма переводится Исполнителем из процентов в количество дней бесплатного оказания Услуги.
6.3. Компенсация за Недоступность защищаемого сервиса Заказчика по вине Исполнителя выражается исключительно в предоставлении бесплатных дней оказания Услуги. Максимальный размер компенсации – 1 (один) календарный месяц бесплатного оказания Услуги. Компенсация не может выражаться в выплате денежных средств или зачисляться на счет Заказчика.
6.4. Для получения компенсации Заказчик после окончания месяца, в котором Услуга была недоступна, направляет Исполнителю заявление на предоставление компенсации. Заявление заполняется Заказчиком на официальном бланке Заказчика и подписывается уполномоченным лицом Заказчика, с обязательным указанием номера Обращения, в котором сообщалось о Недоступности Услуги, времени недоступности Услуги и даты недоступности Услуги.
6.5. На основании заявления Заказчика о предоставлении компенсации, Исполнитель в течение 30 (тридцати) календарных дней делает расчет компенсации, а именно рассчитывает количество дней бесплатного оказания Услуги, или принимает решение об отказе в предоставлении компенсации, если неработоспособность Услуги наступила по причине, не зависящей от Исполнителя, или была запланирована Исполнителем, о чем Заказчик был уведомлен.
6.6. После принятия решения о предоставлении компенсации или об отказе, Исполнитель уведомляет об этом Заказчика в соответствии с условиями Общего соглашения об уровне предоставления Услуг.
7. Отчетность
7.1. Подключая Услуги, Заказчик получает доступ в личный кабинет портала https://client.qrator.net/qrator, в котором ему доступны подробная статистика по трафику и ежемесячные отчеты об инцидентах в формате PDF.