Соглашение об уровне предоставления услуги «Защита от DDoS-атак (Qrator), Защита веб-приложений (Qrator)». Приложение № 2.CRS.2.

Версия 250922

Последнее обновление: 22 сентября 2025 г.

Вступление в силу: 2 октября 2025 г.

1. Предмет Соглашения

1.1. Настоящее Соглашение об уровне предоставления

(далее – Соглашение) является документом, фиксирующим Доступность Услуги, а также целевые количественные и качественные характеристики предоставления Услуг.

1.2.

предоставляются Заказчику Исполнителем совместно с партнером (Qrator Labs, далее – Партнер). Заказчик уведомлен и согласен с тем, что в рамках предоставления Услуг трафик будет проходить в том числе и через сеть Партнера.

1.3. Исполнитель гарантирует работу сети в рамках своей зоны ответственности и не несет ответственность за возможные неполадки в сетях за пределами зоны ответственности Исполнителя.

2. Техническая поддержка Услуги

2.1. При возникновении у Заказчика технической или иной проблемы при потреблении

, проведении Исполнителем и , представитель Заказчика и Исполнитель взаимодействуют в соответствии с условиями Общего соглашения об уровне предоставления Услуг.

3. Целевые значения показателей технической поддержки

3.1. Согласно п. 5.1. Общего соглашения об уровне предоставления Услуг устанавливаются особые целевые значения показателей технической поддержки для Услуги (Таблица 1):

Табл. 1. Целевые значения показателей технической поддержки
Параметры устанавливаемых целевых значений	Наименование тарифного плана
Параметры устанавливаемых целевых значений	Professional	Business	Corporate
Время реакции 1-й линии поддержки, предоставляемой Исполнителем, не более	15 мин	15 мин	15 мин
Время реакции через портал https://client.qrator.net/qrator 2-й, 3-й линии поддержки, предоставляемой Партнером, не более	30 мин	30 мин	30 мин

3.2. С учетом положений п. 1.2. Приложения 1.CRS.2.1. целевые значения показателей технической поддержки в отношении

«Защита веб-приложений (Qrator)» отдельно не устанавливаются.

4. Проведение Регламентных и Аварийно-восстановительных работ

4.1. Условия проведения

и в отношении приведены в Таблице 2:

Табл. 2. Условия проведения Регламентных и Аварийно-восстановительных работ
Наименование работ	Продолжительность недоступности	Уведомление Заказчика
Регламентные работы	Время проведения Регламентных / Аварийно-восстановительных работ не ухудшает установленные для тарифного плана показатели гарантированной Доступности Услуг, приведенные в Табл.3	Не менее чем за 1 (один) рабочий день до начала периода недоступности
Аварийно-восстановительные работы		Не менее чем за 2 (два) часа до начала периода недоступности

5. Параметры доступности, реализуемые услугой

5.1. Целевые (гарантированные) значения

защищаемого сервиса Заказчика, приведены в Таблице 3:

Табл. 3. Показатели Доступности защищаемого ресурса Заказчика
Показатель доступности защищаемого сервиса Заказчика	Наименование тарифного плана
Показатель доступности защищаемого сервиса Заказчика	Professional	Business	Corporate
Гарантированная доступность защищаемого сервиса Заказчика при условии отсутствия причин недоступности Услуги 24х7х365 (24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году)	не менее 97,0%	не менее 99,0%	не менее 99.5%

5.2. С учетом положений п. 1.2. Приложения № 1.CRS.2.1. целевые (гарантированные) значения

защищаемого сервиса Заказчика в отношении «Защита веб-приложений (Qrator)» отдельно не устанавливаются.

5.3. Показатели

защищаемого сервиса Заказчика, реализуемые , рассчитываются ежемесячно на основе данных запросов на устранение неисправности, поданных Исполнителем через личный кабинет портала https://client.qrator.net/qrator.

5.4.

защищаемого сервиса Заказчика, реализуемые , определяется следующим образом: вычитая из общего времени в (календарном месяце) совокупности защищаемого сервиса Заказчика, деленное на общее время в текущем календарном месяце.

5.5.

защищаемого сервиса Заказчика начинает течь с момента подачи Заказчиком на устранение неисправности. Заказчик должен сообщить о прекращении защищаемого сервиса через личный кабинет портала https://client.qrator.net/qrator. защищаемого сервиса Заказчика истекает в момент устранения неисправности.

5.6. После устранения неисправности поданное

может временно оставаться открытым для дальнейшего выяснения случившегося, и закрыта Заказчиком после выполнения всех относящихся к тому административных работ.

5.7. Общее

защищаемого сервиса Заказчика по причине ряда периодически возникающих сбоев с одинаковыми причинно-следственными связями в отношении одного и того же защищаемого сервиса Заказчика, является совокупностью времени в соответствии с Заявкой на устранение неисправности и не включает в себя время между периодически возникающими сбоями.

6. Компенсация за нарушение Соглашения

6.1. Если

защищаемого сервиса Заказчика за один календарный месяц не соответствует п. 5.1. Соглашения, Исполнитель выплачивает компенсацию в следующем порядке:

Табл. 4. Компенсации за нарушение целевых показателей Доступности Услуги
Наименование тарифного плана	Гарантированная Доступность защищаемого сервиса Заказчика в месяц	Время недоступности защищаемого сервиса Заказчика	Размер компенсации, в %
Professional	не менее 97,0%	более 21,6 часов в месяц	10%
Business	не менее 99,0%	более 7,2 часов в месяц	10%
Corporate	не менее 99,5%	более 3,6 часов в месяц	10%

6.2. Компенсация выражается в предоставлении Заказчику соответствующего количества дней бесплатного оказания

, вплоть до 1 (одного) календарного месяца. Размер компенсации определяется исходя из суммы платежа за Услугу за 1 (один) календарный месяц и установленного процента компенсации. Полученная сумма переводится Исполнителем из процентов в количество дней бесплатного оказания Услуги.

6.3. Компенсация за

защищаемого сервиса Заказчика по вине Исполнителя выражается исключительно в предоставлении бесплатных дней оказания . Максимальный размер компенсации – 1 (один) календарный месяц бесплатного оказания Услуги. Компенсация не может выражаться в выплате денежных средств или зачисляться на счет Заказчика.

6.4. Для получения компенсации Заказчик после окончания месяца, в котором

была недоступна, направляет Исполнителю заявление на предоставление компенсации. Заявление заполняется Заказчиком на официальном бланке Заказчика и подписывается уполномоченным лицом Заказчика, с обязательным указанием номера Обращения, в котором сообщалось о Недоступности Услуги, времени недоступности Услуги и даты недоступности Услуги.

6.5. На основании заявления Заказчика о предоставлении компенсации, Исполнитель в течение 30 (тридцати) календарных дней делает расчет компенсации, а именно рассчитывает количество дней бесплатного оказания

, или принимает решение об отказе в предоставлении компенсации, если неработоспособность Услуги наступила по причине, не зависящей от Исполнителя, или была запланирована Исполнителем, о чем Заказчик был уведомлен.

6.6. После принятия решения о предоставлении компенсации или об отказе, Исполнитель уведомляет об этом Заказчика в соответствии с условиями Общего соглашения об уровне предоставления Услуг.

7. Отчетность

7.1. Подключая

, Заказчик получает доступ в личный кабинет портала https://client.qrator.net/qrator, в котором ему доступны подробная статистика по трафику и ежемесячные отчеты об инцидентах в формате PDF.

Техническая документация