Последнее обновление: 07 ноября 2025 г.
Вступление в силу: 17 ноября 2025 г.
1.1. Настоящее Соглашение об уровне предоставления
(далее – Соглашение) является документом, фиксирующим Доступность Услуги, а также целевые количественные и качественные характеристики предоставления Услуг.1.2.
предоставляются Заказчику Исполнителем совместно с партнером (Qrator Labs, далее – Партнер). Заказчик уведомлен и согласен с тем, что в рамках предоставления Услуг трафик будет проходить в том числе и через сеть Партнера.1.3. Исполнитель гарантирует работу сети в рамках своей зоны ответственности и не несет ответственность за возможные неполадки в сетях за пределами зоны ответственности Исполнителя.
2.1. При возникновении у Заказчика технической или иной проблемы при потреблении
, проведении Исполнителем и , представитель Заказчика и Исполнитель взаимодействуют в соответствии с условиями Общего соглашения об уровне предоставления Услуг.3.1. Согласно п. 5.1. Общего соглашения об уровне предоставления Услуг устанавливаются особые целевые значения показателей технической поддержки для Услуги (Таблица 1):
Параметры устанавливаемых целевых значений | Наименование тарифного плана | ||
|---|---|---|---|
Professional | Business | Corporate | |
Время реакции 1-й линии поддержки, предоставляемой Исполнителем, не более | 15 мин | 15 мин | 15 мин |
Время реакции через портал https://client.qrator.net/qrator 2-й, 3-й линии поддержки, предоставляемой Партнером, не более | 30 мин | 30 мин | 30 мин |
3.2. С учетом положений п. 1.2. Приложения 1.CRS.2.1. целевые значения показателей технической поддержки в отношении
«Защита веб-приложений (Qrator)» отдельно не устанавливаются.4.1. Условия проведения
и в отношении приведены в Таблице 2:Наименование работ | Продолжительность недоступности | Уведомление Заказчика |
|---|---|---|
Регламентные работы | Время проведения Регламентных / Аварийно-восстановительных работ не ухудшает установленные для тарифного плана показатели гарантированной Доступности Услуг, приведенные в Табл.3 | Не менее чем за 1 (один) рабочий день до начала периода недоступности |
Аварийно-восстановительные работы | Не менее чем за 2 (два) часа до начала периода недоступности |
5.1. Целевые (гарантированные) значения
защищаемого сервиса Заказчика, приведены в Таблице 3:Показатель доступности | Наименование тарифного плана | ||
|---|---|---|---|
Professional | Business | Corporate | |
Гарантированная доступность защищаемого сервиса Заказчика при условии отсутствия причин недоступности Услуги 24х7х365 (24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году) | не менее 97,0% | не менее 99,0% | не менее 99.5% |
5.2. С учетом положений п. 1.2. Приложения № 1.CRS.2.1. целевые (гарантированные) значения
защищаемого сервиса Заказчика в отношении «Защита веб-приложений (Qrator)» отдельно не устанавливаются.5.3. Показатели
защищаемого сервиса Заказчика, реализуемые , рассчитываются ежемесячно на основе данных запросов на устранение неисправности, поданных Исполнителем через личный кабинет портала https://client.qrator.net/qrator.5.4.
защищаемого сервиса Заказчика, реализуемые , определяется следующим образом: вычитая из общего времени в (календарном месяце) совокупности защищаемого сервиса Заказчика, деленное на общее время в текущем календарном месяце.5.5.
защищаемого сервиса Заказчика начинает течь с момента подачи Заказчиком на устранение неисправности. Заказчик должен сообщить о прекращении защищаемого сервиса через личный кабинет портала https://client.qrator.net/qrator. защищаемого сервиса Заказчика истекает в момент устранения неисправности.5.6. После устранения неисправности поданное
может временно оставаться открытым для дальнейшего выяснения случившегося, и закрыта Заказчиком после выполнения всех относящихся к тому административных работ.5.7. Общее
защищаемого сервиса Заказчика по причине ряда периодически возникающих сбоев с одинаковыми причинно-следственными связями в отношении одного и того же защищаемого сервиса Заказчика, является совокупностью времени в соответствии с Заявкой на устранение неисправности и не включает в себя время между периодически возникающими сбоями.6.1. Если
защищаемого сервиса Заказчика за один календарный месяц не соответствует п. 5.1. Соглашения, Исполнитель выплачивает компенсацию в следующем порядке:Наименование тарифного плана | Гарантированная Доступность | Время недоступности | Размер компенсации, |
|---|---|---|---|
Professional | не менее 97,0% | более 21,6 часов в месяц | 10% |
Business | не менее 99,0% | более 7,2 часов в месяц | 10% |
Corporate | не менее 99,5% | более 3,6 часов в месяц | 10% |
6.2. Компенсация выражается в предоставлении Заказчику соответствующего количества дней бесплатного оказания
, вплоть до 1 (одного) календарного месяца. Размер компенсации определяется исходя из суммы платежа за Услугу за 1 (один) календарный месяц и установленного процента компенсации. Полученная сумма переводится Исполнителем из процентов в количество дней бесплатного оказания Услуги.6.3. Компенсация за
защищаемого сервиса Заказчика по вине Исполнителя выражается исключительно в предоставлении бесплатных дней оказания . Максимальный размер компенсации – 1 (один) календарный месяц бесплатного оказания Услуги. Компенсация не может выражаться в выплате денежных средств или зачисляться на счет Заказчика.6.4. Для получения компенсации Заказчик после окончания месяца, в котором
была недоступна, направляет Исполнителю заявление на предоставление компенсации. Заявление заполняется Заказчиком на официальном бланке Заказчика и подписывается уполномоченным лицом Заказчика, с обязательным указанием номера Обращения, в котором сообщалось о Недоступности Услуги, времени недоступности Услуги и даты недоступности Услуги.6.5. На основании заявления Заказчика о предоставлении компенсации, Исполнитель в течение 30 (тридцати) календарных дней делает расчет компенсации, а именно рассчитывает количество дней бесплатного оказания
, или принимает решение об отказе в предоставлении компенсации, если неработоспособность Услуги наступила по причине, не зависящей от Исполнителя, или была запланирована Исполнителем, о чем Заказчик был уведомлен.6.6. После принятия решения о предоставлении компенсации или об отказе, Исполнитель уведомляет об этом Заказчика в соответствии с условиями Общего соглашения об уровне предоставления Услуг.
7.1. Подключая
, Заказчик получает доступ в личный кабинет портала https://client.qrator.net/qrator, в котором ему доступны подробная статистика по трафику и ежемесячные отчеты об инцидентах в формате PDF.