Соглашение об уровне предоставления услуги «Защита от DDoS-атак (STORMWALL)», «Защита веб-приложений (STORMWALL)». Приложение № 2.CRS.3.
Версия 240920
Последнее обновление: 20 сентября 2024 г.
Вступление в силу: 1 октября 2024 г.
1. Предмет Соглашения
1.1. Настоящее Соглашение об уровне предоставления Услуг (далее – Соглашение) является документом, фиксирующим Доступность Услуги, а также целевые количественные и качественные характеристики предоставления Услуг.
1.2. Услуги предоставляются Заказчику Исполнителем совместно с партнером ООО «СТОРМ СИСТЕМС» (бренд StormWall, далее – Партнер). Заказчик уведомлен и согласен с тем, что в рамках предоставления Услуг трафик будет проходить в том числе и через сеть Партнера.
1.3. Исполнитель гарантирует работу сети в рамках своей зоны ответственности и не несет ответственность за возможные неполадки в сетях за пределами зоны ответственности Исполнителя.
2. Техническая поддержка Услуги и процедура взаимодействия сторон
2.1. При возникновении у Заказчика технической или иной проблемы при потреблении Услуги, проведении Исполнителем Регламентных или Аварийно-восстановительных работ, представитель Заказчика и Исполнитель взаимодействуют в соответствии с условиями Общего соглашения об уровне предоставления Услуг.
2.2. При обнаружении атаки Исполнитель обеспечивает блокирование атаки и уведомляет Заказчика об обнаружении атаки посредством электронной почты и уведомления в личном кабинете.
2.3. При окончании атаки Исполнитель включает штатный режим работы системы защиты и уведомляет Заказчика об окончании атаки посредством электронной почты и уведомления в личном кабинете.
2.4. При изменении режима работы системы защиты (например, при обнаружении подозрительной активности) Исполнитель уведомляет Заказчика посредством электронной почты.
2.5. При необходимости проведения профилактических работ Исполнитель уведомляет Заказчика не менее чем за сутки до времени работ. В момент выполнения работ не должны быть нарушены требования к качеству предоставления Услуг.
2.6. При обнаружении влияния Услуги на доступность сервисов Заказчика обеспечивается возможность быстрого отключения защиты для разбора ситуации, а также быстрого включения защиты Заказчиком самостоятельно посредством панели управления в личном кабинете Услуги.
2.7. Режим технической поддержки, установленный Таблицей 2 Общего соглашения об уровне предоставления Услуг, составляет 24x7 в отношении любого типа Инцидента по Услуге.
3. Целевые значения показателей технической поддержки
3.1. Согласно п. 5.1. Общего соглашения об уровне предоставления Услуг устанавливаются особые целевые значения показателей технической поддержки для Услуг (Таблица 1):
| Параметры устанавливаемых целевых значений | Наименование тарифного плана | ||
|---|---|---|---|
| Защита серверов и сетей – тариф Standard | Защита сайта от DDoS – тарифы Business ONE, Business UNL; Защита серверов и сетей – тариф Business | Защита сайта от DDoS – тарифы Enterprise ONE, Enterprise UNL; Защита серверов и сетей – тариф Enterprise | |
| Время реакции 1-й линии поддержки, предоставляемой Исполнителем, не более | 15 мин | 15 мин | 15 мин |
| Время реакции 2-й, 3-й линии поддержки, предоставляемой Партнером, не более | 60 мин | 30 мин | 15 мин |
3.2. С учетом положений п. 1.2. Приложения № 1.CRS.3. целевые значения показателей технической поддержки в отношении Услуги «Защита веб-приложений (StormWall)» отдельно не устанавливаются.
4. Проведение Регламентных и Аварийно-восстановительных работ
4.1. Условия проведения Регламентных и Аварийно-восстановительных работ в отношении Услуг приведены в Таблице 2:
| Наименование работ | Продолжительность и интервалы между перерывами | Уведомление Заказчика |
|---|---|---|
| Регламентные работы | Время проведения Регламентных / Аварийно-восстановительных работ не ухудшает установленные для тарифного плана показателей гарантированной Доступности защищаемого ресурса Заказчика, приведенные в Таблице 3 | Не менее чем за 2 (два) рабочих дня до начала перерыва |
| Аварийно-восстановительные работы | Не менее чем за 2 (два) часа до начала перерыва |
5. Параметры доступности, реализуемые услугой
5.1. Целевые (гарантированные) значения Доступности защищаемого сервиса Заказчика, приведены в Таблице 3:
| Показатель Доступности защищаемого сервиса Заказчика |
Наименование тарифного плана | |
|---|---|---|
| Защита сайта от DDoS – тарифы Business ONE, Business UNL Защита серверов и сетей – тарифы Standard, Business | Защита сайта от DDoS – тарифы Enterprise ONE, Enterprise UNL Защита серверов и сетей – тариф Enterprise | |
| Гарантированная доступность защищаемого сервиса Заказчика при условии отсутствия причин недоступности Услуги 24х7х365 (24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году) | не менее 99,2% | не менее 99.5% |
5.2. С учетом положений п. 1.2. Приложения № 1.CRS.3., целевые (гарантированные) значения Доступности защищаемого сервиса Заказчика в отношении Услуги «Защита веб-приложений (StormWall)» отдельно не устанавливаются.
5.3. Доступность защищаемого сервиса Заказчика, реализуемые Услугой, определяется следующим образом: вычитая из общего времени в отчетном периоде (календарном месяце) совокупности времени Недоступности защищаемого сервиса Заказчика, деленное на общее время в текущем календарном месяце.
5.4. Время Недоступности защищаемого сервиса Заказчика начинает течь с момента подачи Заказчиком Обращения на устранение неисправности. Заказчик должен сообщить о прекращении Доступности защищаемого сервиса через личный кабинет портала https://stormwall.pro/my/. Время Недоступности защищаемого сервиса Заказчика истекает в момент устранения неисправности.
5.5. После устранения неисправности поданное Обращение может временно оставаться открытым для дальнейшего выяснения случившегося, и закрыта Заказчиком после выполнения всех относящихся к тому административных работ.
5.6. Общее Время Недоступности защищаемого сервиса Заказчика по причине ряда периодически возникающих сбоев с одинаковыми причинно-следственными связями в отношении одного и того же защищаемого сервиса Заказчика, является совокупностью времени Недоступности Услуги в соответствии с Заявкой на устранение неисправности и не включает в себя время Доступности Услуги между периодически возникающими сбоями.
6. Компенсация за нарушение Соглашения
6.1. Если Доступность защищаемого сервиса Заказчика за один календарный месяц не соответствует п. 5.1. Соглашения, Исполнитель осуществляет компенсацию в следующем порядке:
| Наименование тарифного плана | Гарантированная Доступность защищаемого сервиса Заказчика в месяц |
Время недоступности защищаемого сервиса Заказчика |
Размер компенсации, в % |
|---|---|---|---|
| Защита сайта от DDoS – тарифы Business ONE, Business UNL Защита серверов и сетей – тарифы Standard и Business | не менее 99,2% | Более 5 часов 50 минут | 0,05% месячной стоимости Услуги (тарифа) за каждую минуту простоя сверх указанного времени, но не больше стоимости Услуги за один расчетный период (месяц) |
| Защита сайта от DDoS – тарифы Enterprise ONE, Enterprise UNL Защита серверов и сетей – тариф Enterprise | не менее 99,5% | Более 3 часа 39 минут |
6.2. В подсчете Времени Недоступности не учитываются интервалы недоступности, связанные с:
сбоями у Интернет-провайдеров в цепочке между конечным клиентом и сетью Исполнителя, а также сетью Исполнителя и сетью Заказчика;
автоматическим обнаружением неисправности по протоколу BGP (BGP dead timer);
перестроением маршрутов по протоколу BGP в обход сбойного соединения;
процессом реагирования DDoS-сенсора на возникшую DDoS-атаку;
рисками, связанными с принудительным отключением защиты Заказчиком или по согласованию с Заказчиком.
6.3. Компенсация выражается в предоставлении Заказчику соответствующего количества дней бесплатного оказания Услуги, вплоть до 1 (одного) календарного месяца. Размер компенсации определяется исходя из суммы платежа за Услугу за 1 (один) календарный месяц и установленного процента компенсации. Полученная сумма переводится Исполнителем из процентов в количество дней бесплатного оказания Услуги.
6.4. Компенсация за Недоступность защищаемого сервиса Заказчика по вине Исполнителя выражается исключительно в предоставлении бесплатных дней оказания услуги. Максимальный размер компенсации – 1 (один) календарный месяц бесплатного оказания Услуги. Компенсация не может выражаться в выплате денежных средств или зачисляться на счет Заказчика.
6.5. Для получения компенсации Заказчик после окончания месяца, в котором Услуга была недоступна, направляет Исполнителю заявление на предоставление компенсации. Заявление заполняется Заказчиком на официальном бланке Заказчика и подписывается уполномоченным лицом Заказчика, с обязательным указанием номера Обращения, в котором сообщалось о Недоступности Услуги, времени недоступности Услуги и даты недоступности Услуги.
6.6. На основании заявления Заказчика о предоставлении компенсации, Исполнитель в течение 30 (тридцати) календарных дней делает расчет компенсации, а именно рассчитывает количество дней бесплатного оказания Услуги, или принимает решение об отказе в предоставлении компенсации, если неработоспособность Услуги наступила по причине, не зависящей от Исполнителя, или была запланирована Исполнителем, о чем Заказчик был уведомлен.
6.7. После принятия решения о предоставлении компенсации или об отказе, Исполнитель уведомляет об этом Заказчика в соответствии с условиями Общего соглашения об уровне предоставления Услуг.
7. Отчетность
7.1. Подключая Услуги, Заказчик получает доступ в личный кабинет портала https://stormwall.pro/my/, в котором ему доступны подробная статистика по трафику и ежемесячные отчеты об инцидентах в формате PDF.