Последнее обновление: 07 ноября 2025 г.
Вступление в силу: 17 ноября 2025 г.
1. Предмет Соглашения
1.1. Настоящее Соглашение об уровне предоставления
(далее – Соглашение) является документом, фиксирующим , а также целевые количественные и качественные характеристики предоставления Услуг.1.2.
предоставляются Заказчику Исполнителем совместно с партнером ООО «СТОРМ ЛАБС» (бренд StormWall, далее – Партнер). Заказчик уведомлен и согласен с тем, что в рамках предоставления Услуг трафик будет проходить в том числе и через сеть Партнера.1.3. Исполнитель гарантирует работу сети в рамках своей зоны ответственности и не несет ответственность за возможные неполадки в сетях за пределами зоны ответственности Исполнителя.
2. Техническая поддержка Услуги и процедура взаимодействия сторон
2.1. При возникновении у Заказчика технической или иной проблемы при потреблении
, проведении Исполнителем или , представитель Заказчика и Исполнитель взаимодействуют в соответствии с условиями Общего соглашения об уровне предоставления Услуг.2.2. При обнаружении атаки Исполнитель обеспечивает блокирование атаки и уведомляет Заказчика об обнаружении атаки посредством электронной почты и уведомления в личном кабинете.
2.3. При окончании атаки Исполнитель включает штатный режим работы системы защиты и уведомляет Заказчика об окончании атаки посредством электронной почты и уведомления в личном кабинете.
2.4. При изменении режима работы системы защиты (например, при обнаружении подозрительной активности) Исполнитель уведомляет Заказчика посредством электронной почты.
2.5. При необходимости проведения профилактических работ Исполнитель уведомляет Заказчика не менее чем за сутки до времени работ. В момент выполнения работ не должны быть нарушены требования к качеству предоставления
.2.6. При обнаружении влияния
на доступность сервисов Заказчика обеспечивается возможность быстрого отключения защиты для разбора ситуации, а также быстрого включения защиты Заказчиком самостоятельно посредством панели управления в личном кабинете Услуги.2.7.
, установленный Таблицей 2 Общего соглашения об уровне предоставления , составляет 24x7 в отношении любого типа по Услуге.3. Целевые значения показателей технической поддержки
3.1. Согласно п. 5.1. Общего соглашения об уровне предоставления Услуг устанавливаются особые целевые значения показателей технической поддержки для Услуг (Таблица 1):
Параметры устанавливаемых целевых значений | Наименование тарифного плана | ||
|---|---|---|---|
Защита серверов и сетей – тариф Standard | Защита сайта от DDoS – тарифы Business ONE, Business UNL; | Защита сайта от DDoS – тарифы Enterprise ONE, Enterprise
UNL; | |
Время реакции 1-й линии поддержки, предоставляемой Исполнителем, не более | 15 мин | 15 мин | 15 мин |
Время реакции 2-й, 3-й линии поддержки, предоставляемой Партнером, не более | 60 мин | 30 мин | 15 мин |
3.2. С учетом положений п. 1.2. Приложения № 1.CRS.3. целевые значения показателей технической поддержки в отношении
«Защита веб-приложений (StormWall)» отдельно не устанавливаются.4. Проведение Регламентных и Аварийно-восстановительных работ
4.1. Условия проведения
и в отношении приведены в Таблице 2:Наименование работ | Продолжительность и интервалы между перерывами | Уведомление Заказчика |
|---|---|---|
Регламентные работы | Время проведения Регламентных / Аварийно-восстановительных работ не ухудшает установленные для тарифного плана показателей гарантированной Доступности защищаемого ресурса Заказчика, приведенные в Таблице 3 | Не менее чем за 2 (два) рабочих дня до начала перерыва |
Аварийно-восстановительные работы | Не менее чем за 2 (два) часа до начала перерыва |
5. Параметры доступности, реализуемые услугой
5.1. Целевые (гарантированные) значения
защищаемого сервиса Заказчика, приведены в Таблице 3:Показатель Доступности | Наименование тарифного плана | |
|---|---|---|
Защита сайта от DDoS – тарифы Business ONE, Business UNL | Защита сайта от DDoS – тарифы Enterprise ONE, Enterprise UNL | |
Гарантированная доступность защищаемого сервиса Заказчика при условии отсутствия причин недоступности Услуги 24х7х365 (24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году) | не менее 99,2% | не менее 99.5% |
5.2. С учетом положений п. 1.2. Приложения № 1.CRS.3., целевые (гарантированные) значения
защищаемого сервиса Заказчика в отношении «Защита веб-приложений (StormWall)» отдельно не устанавливаются.5.3.
защищаемого сервиса Заказчика, реализуемые , определяется следующим образом: вычитая из общего времени в отчетном периоде (календарном месяце) совокупности времени защищаемого сервиса Заказчика, деленное на общее время в текущем календарном месяце.5.4.
защищаемого сервиса Заказчика начинает течь с момента подачи Заказчиком на устранение неисправности. Заказчик должен сообщить о прекращении защищаемого сервиса через личный кабинет портала https://stormwall.pro/my/. Время Недоступности защищаемого сервиса Заказчика истекает в момент устранения неисправности.5.5. После устранения неисправности поданное
может временно оставаться открытым для дальнейшего выяснения случившегося, и закрыта Заказчиком после выполнения всех относящихся к тому административных работ.5.6. Общее
защищаемого сервиса Заказчика по причине ряда периодически возникающих сбоев с одинаковыми причинно-следственными связями в отношении одного и того же защищаемого сервиса Заказчика, является совокупностью времени в соответствии с Заявкой на устранение неисправности и не включает в себя время между периодически возникающими сбоями.6. Компенсация за нарушение Соглашения
6.1. Если
защищаемого сервиса Заказчика за один календарный месяц не соответствует п. 5.1. Соглашения, Исполнитель осуществляет компенсацию в следующем порядке:Наименование тарифного плана | Гарантированная Доступность | Время недоступности | Размер компенсации, |
|---|---|---|---|
Защита сайта от DDoS – тарифы Business ONE, Business UNL | не менее 99,2% | Более 5 часов 50 минут | 0,05% месячной стоимости Услуги (тарифа) за каждую минуту простоя сверх указанного времени, но не больше стоимости Услуги за один расчетный период (месяц) |
Защита сайта от DDoS – тарифы Enterprise ONE, Enterprise UNL | не менее 99,5% | Более 3 часа 39 минут |
6.2. В подсчете
не учитываются интервалы недоступности, связанные с:сбоями у Интернет-провайдеров в цепочке между конечным клиентом и сетью Исполнителя, а также сетью Исполнителя и сетью Заказчика;
автоматическим обнаружением неисправности по протоколу BGP (BGP dead timer);
перестроением маршрутов по протоколу BGP в обход сбойного соединения;
процессом реагирования DDoS-сенсора на возникшую
;рисками, связанными с принудительным отключением защиты Заказчиком или по согласованию с Заказчиком.
6.3. Компенсация выражается в предоставлении Заказчику соответствующего количества дней бесплатного оказания
, вплоть до 1 (одного) календарного месяца. Размер компенсации определяется исходя из суммы платежа за Услугу за 1 (один) календарный месяц и установленного процента компенсации. Полученная сумма переводится Исполнителем из процентов в количество дней бесплатного оказания Услуги.6.4. Компенсация за
защищаемого сервиса Заказчика по вине Исполнителя выражается исключительно в предоставлении бесплатных дней оказания услуги. Максимальный размер компенсации – 1 (один) календарный месяц бесплатного оказания . Компенсация не может выражаться в выплате денежных средств или зачисляться на счет Заказчика.6.5. Для получения компенсации Заказчик после окончания месяца, в котором
была недоступна, направляет Исполнителю заявление на предоставление компенсации. Заявление заполняется Заказчиком на официальном бланке Заказчика и подписывается уполномоченным лицом Заказчика, с обязательным указанием номера , в котором сообщалось о , времени недоступности Услуги и даты недоступности Услуги.6.6. На основании заявления Заказчика о предоставлении компенсации, Исполнитель в течение 30 (тридцати) календарных дней делает расчет компенсации, а именно рассчитывает количество дней бесплатного оказания
, или принимает решение об отказе в предоставлении компенсации, если неработоспособность Услуги наступила по причине, не зависящей от Исполнителя, или была запланирована Исполнителем, о чем Заказчик был уведомлен.6.7. После принятия решения о предоставлении компенсации или об отказе, Исполнитель уведомляет об этом Заказчика в соответствии с условиями Общего соглашения об уровне предоставления Услуг.
7. Отчетность и ограничения
7.1. Подключая
, Заказчик получает доступ в личный кабинет портала https://stormwall.pro/my/, в котором ему доступны подробная статистика по трафику и ежемесячные отчеты об инцидентах в формате PDF.7.2. Технические аспекты работы системы фильтрации трафика, за несоблюдение которых Исполнитель не отвечает, и при несоблюдении которых Исполнитель не может гарантировать обеспечение заявленного уровня качества услуг по фильтрации трафика:
для целей фильтрации трафика предполагается, что данные из сети Интернет передаются не непосредственно на IP-адрес сервера или виртуальной машины Заказчика, а на адрес, имеющий FQDN сервера или виртуальной машины Заказчика;
в случае, если сервер или виртуальная машина Заказчика, для обеспечения стабильности и бесперебойности работы которого подключены услуги по фильтрации трафика, будет способен принимать входящий трафик от любых серверов в сети Интернет, Исполнитель не может гарантировать оказание услуги по фильтрации трафика в запрашиваемом объеме до момента полного обновления DNS-записей об адресах серверов защищаемых доменов во всей сети Интернет;
для исключения ситуации обработки сервером Заказчика вредоносного входящего трафика на сервере или в тенанте Заказчика должен быть включен или развернут межсетевой экран (firewall), блокирующий любой входящий трафик, кроме входящего трафика с конкретного сервера Исполнителя; 1
для снижения количества вредоносного трафика, блокируемого межсетевым экраном (firewall) Заказчика, а соответственно, для снижения нагрузки на сервер или виртуальную машину Заказчика, Заказчик обязан предпринять меры по сокрытию (неразглашению) фактических IP-адресов серверов и виртуальных машин, для которых осуществляется фильтрация трафика.
Примечания
- [1]
В случае защиты виртуальной машины, размещаемой в тенанте Заказчика на базе
, в качестве соответствующего межсетевого экрана (firewall) может быть использован и соответствующим образом настроен Edge Gateway.