Последнее обновление: 19 февраля 2026 г.
Вступление в силу: 1 марта 2026 г.
1.1. Настоящее Соглашение об уровне предоставления Услуг ADV (далее – Соглашение) устанавливает целевые значения показателей уровня предоставления Услуг ADV.
1.2. Отступления от Соглашения в части показателей уровня предоставления Услуг ADV могут быть установлены в соответствующем разделе Описания Услуги ADV.
1.3. Для оценки качества предоставления Услуг ADV в первую очередь применяются целевые значения параметров, указанные в настоящем Соглашении. Для параметров Услуг ADV, не указанных в Соглашении, применяются целевые значения из Общего соглашения об уровне предоставления Услуг.
2.1. Целевое (согласованное) значение показателя Доступности Услуги ADV – 99,95% в течение Отчетного периода оказания Услуги. Порядок расчёта Доступности Услуг описан в разделе 3 Общего соглашения об уровне предоставления Услуг.
2.2. Доступность Услуги рассчитывается индивидуально для каждого Ресурса или метрики Услуги ADV, функциональность которого была недоступна в течение Отчетного периода оказания Услуги.
2.3. Решение Инцидентов, запросов на обслуживание (ЗНО) и запросов на изменение (ЗНИ) выполняется в соответствии с Таблицей 2.
3.1. В ходе регистрации Обращения Исполнитель присваивает ему категорию и приоритет в соответствии с Таблицей 1.
3.2. В зависимости от присвоенной категории Обращения и его приоритета устанавливаются целевые показатели обработки Обращения.
Категория | Приоритет | Примеры |
|---|---|---|
Инцидент | Критичный |
|
Высокий |
| |
Средний |
| |
ЗНО | Высокий | Услуги ADV функционируют нормально, но Заказчику необходимо, чтобы Исполнитель выполнил определённые работы в своей зоне ответственности. |
Средний |
| |
ЗНИ | Не применимо | Добавление, модификация или удаление чего-либо, что может повлиять на качество Услуг ADV. |
4.1. Принципы классификации, приоритизации и условия обработки обращений по вопросам технической поддержки, а также общие условия и порядок взаимодействия служб Заказчика и Исполнителя в процессе предоставления Услуг ADV приведены в Общем соглашении об уровне предоставления Услуг.
4.2. Целевые показатели по максимальному Времени ответа, Времени реакции и Времени решения применяются в соответствии со значениями, установленными в п. 5.1. Общего соглашения об уровне предоставления Услуг.
5.1. Условия проведения Регламентных и Аварийно-восстановительных работ для Услуг ADV приведены в Таблице 2:
Наименование | Продолжительность недоступности | Периодичность проведения | Уведомление Заказчика |
|---|---|---|---|
Регламентные работы | Суммарно не более одного часа в месяц | Не чаще одного раза в 7 (семь) календарных дней | Не позднее чем за 2 (два) рабочих дня до начала периода недоступности |
Аварийно-восстановительные работы | По фактическому времени, необходимому для устранения сбоя или предотвращения аварийных ситуаций | Не применимо | По факту обнаружения сбоя или непосредственно перед началом работ |
6.1. Исполнитель не несет ответственности перед Заказчиком в случае наступления следующих обстоятельств:
потеря данных Заказчика произошла при проведении Регламентных или Аварийно-восстановительных работ при отсутствии пользовательских настроек, обеспечивающих резервирование данных в нескольких зонах доступности;
Недоступность Услуги ADV вызвана использованием Заказчиком неподдерживаемого программного обеспечения (например, собственных образов, или драйверов, которые напрямую не управляются Исполнителем), ошибок конфигурации, которые возникли из-за их несоответствия инструкции по эксплуатации;
Недоступность Услуги ADV вызвана нарушением Заказчиком установленных лимитов, которые могут быть предусмотрены в Описаниях Услуг ADV.
6.2. Настоящее Соглашение не распространяется на случаи периодов Недоступности Услуги, возникших в результате обстоятельств, указанных в п.3.4 Общего соглашения об уровне предоставления Услуг.
6.3. Описание Услуги ADV может предусматривать дополнительные основания отказа Исполнителя от ответственности.
7.1. Размер компенсации за нарушение целевых показателей Доступности Услуги рассчитывается в отношении каждого недоступного Ресурса.
7.2. Соглашением предусмотрены следующие размеры компенсации за нарушение показателей Доступности Услуги ADV (Таблица 3):
Значение показателя Доступности Ресурса Услуги ADV | Время недоступности Ресурса Услуги ADV за 30 дней | Размер компенсации |
|---|---|---|
≥ 99,95% | Равно или менее 22 минут | Компенсация не предоставляется |
<99,95% | Более 22 минут | 1% от стоимости потребленного Ресурса |
<99,9% | Более 44 минут | 3% от стоимости потребленного Ресурса |
<99,7% | Более 2 часов | 5% от стоимости потребленного Ресурса |
<99,0% | Более 7 часов | 10% от стоимости потребленного Ресурса |
<98,0% | Более 14 часов | 20% от стоимости потребленного Ресурса |
<97,0% | Более 22 часов | 30% от стоимости потребленного Ресурса |
<96,0% | Более 29 часов | 50% от стоимости потребленного Ресурса |
<95,0% | Более 36 часов | 100% от стоимости потребленного Ресурса |