Общее соглашение об уровне предоставления услуг ADV. Приложение № 2.ADV.0.

Версия 240920

Последнее обновление: 20 сентября 2024 г.

Вступление в силу: 1 октября 2024 г.

Скачать документ в PDF

1. Предмет Соглашения

1.1. Настоящее Соглашение об уровне предоставления Услуг ADV (далее – Соглашение) устанавливает целевые значения показателей уровня предоставления Услуг ADV.

1.2. Отступления от Соглашения в части показателей уровня предоставления Услуг ADV могут быть установлены в соответствующем разделе Описания Услуги ADV.

1.3. Для оценки качества предоставления Услуг ADV в первую очередь применяются целевые значения параметров, указанные в настоящем Соглашении. Для параметров Услуг ADV, не указанных в Соглашении, применяются целевые значения из Общего соглашения об уровне предоставления Услуг.

1.4. Оценка качества уровня предоставления Услуги применяется для каждого Ресурса, представленного в Описании соответствующей Услуги ADV. В случае, если Услуга ADV не содержит в описании Ресурса – оценка качества происходит отдельно для каждой метрики.

1.5. В отношении Услуг ADV, которые не переданы в продуктивную среду и не тарифицируются, Исполнитель не несёт ответственности за какие-либо последствия их использования. Претензии Заказчика по таким Услугам ADV не принимаются.

2. Режим предоставления, доступность и техническая поддержка Услуг ADV

2.1. Целевое (согласованное) значение показателя Доступности Услуги ADV – 99,95% в течение Отчетного периода оказания Услуги. Порядок расчёта Доступности Услуг описан в разделе 3 Общего соглашения об уровне предоставления Услуг.

2.2. Доступность Услуги рассчитывается индивидуально для каждого Ресурса или метрики Услуги ADV, функциональность которого была недоступна в течение Отчетного периода оказания Услуги.

2.3. Решение Инцидентов, запросов на обслуживание (ЗНО) и запросов на изменение (ЗНИ) выполняется в соответствии с Таблицей 2.

3. Категоризация и приоритизация Обращений

3.1. В ходе регистрации Обращения Исполнитель присваивает ему категорию и приоритет в соответствии с Таблицей 1.

3.2. В зависимости от присвоенной категории Обращения и его приоритета устанавливаются целевые показатели обработки Обращения.

Табл. 1. Категории и приоритеты Обращений
Категория Приоритет Примеры
Инцидент Критичный
  • Услуги ADV полностью теряют функциональность, продолжение работы невозможно. Услуги ADV полностью недоступны.
  • Данные Услуг ADV потеряны и не могут быть восстановлены.
  • Большое количество ошибок, что значительно влияет на доступность Услуг ADV.
  • Поступление жалоб из средств массовой информации, государственных органов.
Высокий
  • Услуги ADV потеряли или ожидается, что потеряют функциональность или часть функциональности.
  • Данные Услуг ADV потеряны, но могут быть восстановлены.
  • Фиксируется большое количество ошибок в данных системы или пользовательских данных, но это не приводит к полной потере данных или Недоступности Услуг ADV.
  • Повторяющиеся в течение короткого промежутка времени системные ошибки.
Средний
  • Некоторые функции для отдельных пользователей недоступны или работают некорректно.
  • Сбои в сервисной системе, которые не приводят к потерям данных и (или) Деградации.
  • Некритичные задержки, ухудшение производительности Услуги ADV.
ЗНО Высокий Услуги ADV функционируют нормально, но Заказчику необходимо, чтобы Исполнитель выполнил определённые работы в своей зоне ответственности.
Средний
  • Консультации.
  • Предоставление данных.
ЗНИ Не применимо Добавление, модификация или удаление чего-либо, что может повлиять на качество Услуг ADV.

4. Целевые значения показателей технической поддержки

4.1. Принципы классификации, приоритизации и условия обработки обращений по вопросам технической поддержки, а также общие условия и порядок взаимодействия служб Заказчика и Исполнителя в процессе предоставления Услуг ADV приведены в Общем соглашении об уровне предоставления Услуг.

4.2. В соответствии с п. 5.1. Общего соглашения об уровне предоставления Услуг для Услуг ADV устанавливаются особые целевые значения показателей технической поддержки (Таблица 2):

Табл. 2. Целевые значения показателей технической поддержки
Категория Приоритет Время реакции (минут) Время решения (часов) Режим технической поддержки
Инцидент Критичный 15 4 24х7х365(6) – 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365(6) дней в году
Высокий 15 8
Средний 15 12 9x5 − с 09:00 до 18:00 (по московскому времени) с понедельника по пятницу за исключением выходных и праздничных нерабочих дней
ЗНО Высокий 15 48
Средний 15 72
ЗНИ Не применимо Не применимо По согласованию Сторон

5. Проведение Регламентных и Аварийно-восстановительных работ

5.1. Условия проведения Регламентных и Аварийно-восстановительных работ для Услуг ADV приведены в Таблице 2:

Табл. 2. Условия проведения Регламентных и Аварийно-восстановительных работ
Наименование Продолжительность недоступности Периодичность проведения Уведомление Заказчика
Регламентные работы Суммарно не более одного часа в месяц Не чаще одного раза в 7 (семь) календарных дней Не позднее чем за 2 (два) рабочих дня до начала периода недоступности
Аварийно-восстановительные работы По фактическому времени, необходимому для устранения сбоя или предотвращения аварийных ситуаций Не применимо По факту обнаружения сбоя или непосредственно перед началом работ

5.2. Если обнаруженная неисправность не влияет на работоспособность основного функционала Услуги ADV и работы по её устранению могут быть проведены в часы наименьшей нагрузки, уведомление о данных работах направляется не позднее чем за два часа до начала работ.

6. Отказ от ответственности

6.1. Исполнитель не несет ответственности перед Заказчиком в случае наступления следующих обстоятельств:

  • потеря данных Заказчика произошла при проведении Регламентных или Аварийно-восстановительных работ при отсутствии пользовательских настроек, обеспечивающих резервирование данных в нескольких зонах доступности;

  • Недоступность Услуги ADV вызвана использованием Заказчиком неподдерживаемого программного обеспечения (например, собственных образов, или драйверов, которые напрямую не управляются Исполнителем), ошибок конфигурации, которые возникли из-за их несоответствия инструкции по эксплуатации;

  • Недоступность Услуги ADV вызвана нарушением Заказчиком установленных лимитов, которые могут быть предусмотрены в Описаниях Услуг ADV.

6.2. Настоящее Соглашение не распространяется на случаи периодов Недоступности Услуги, возникших в результате обстоятельств, указанных в п.3.4 Общего соглашения об уровне предоставления Услуг.

6.3. Описание Услуги ADV может предусматривать дополнительные основания отказа Исполнителя от ответственности.

7. Компенсация за нарушение Соглашения

7.1. Размер компенсации за нарушение целевых показателей Доступности Услуги рассчитывается в отношении каждого недоступного Ресурса.

7.2. Соглашением предусмотрены следующие размеры компенсации за нарушение показателей Доступности Услуги ADV (Таблица 3):

Табл. 3. Размер компенсации за Отчетный период
Значение показателя Доступности Ресурса Услуги ADV Время недоступности Ресурса Услуги ADV за 30 дней Размер компенсации
≥ 99,95% Равно или менее 22 минут Компенсация не предоставляется
<99,95% Более 22 минут 1% от стоимости потребленного Ресурса
<99,9% Более 44 минут 3% от стоимости потребленного Ресурса
<99,7% Более 2 часов 5% от стоимости потребленного Ресурса
<99,0% Более 7 часов 10% от стоимости потребленного Ресурса
<98,0% Более 14 часов 20% от стоимости потребленного Ресурса
<97,0% Более 22 часов 30% от стоимости потребленного Ресурса
<96,0% Более 29 часов 50% от стоимости потребленного Ресурса
<95,0% Более 36 часов 100% от стоимости потребленного Ресурса