Вы можете обратиться в поддержку несколькими способами: создать обращение, написать в чат с Гига-помощником, отправить email или позвонить в Cloud.ru.
В личном кабинете
Личный кабинет — рекомендуемый способ обращения в поддержку, потому что он имеет ряд преимуществ перед другими способами.
Чтобы создать новое обращение:
На верхней панели справа нажмите
.Откроется панель Помощь и документация.
Нажмите Обращение в поддержку.
Выберите тип обращения:
Запрос на обслуживание — запрос на выполнение работ по событию, которое является частью нормальной работы сервиса и не способно привести к остановке сервиса или снижению качества его работы.
Инцидент — незапланированное событие, которое привело или может привести к недоступности или снижению качества работы сервиса.
Для инцидента укажите его влияние на ваши процессы работы с облаком.
Выберите платформу, с которой связано ваше обращение.
Чтобы детализировать запрос, укажите дополнительные сведения:
Для платформы Evolution — сервис.
Для платформы Advanced — проект, в котором возникла проблема. Если к проекту уже подключен тенант, укажите сервис и при наличии Instance ID.
Для платформы Distributed Train — воркспейс и Jupyter Server.
Чтобы другие пользователи могли следить за обращением, добавьте их в список наблюдателей.
Вы можете указать как email пользователей из вашей организации, так и сторонние email. Добавить их можно будет на любом этапе процесса обработки обращения.
Заполните поля Тема и Описание.
Приложите файлы общим размером до 7 МБ, которые могут дополнить запрос или продемонстрировать инцидент.
Например:
лог-файл или записи из него в текстовом формате;
сообщения об ошибках в текстовом формате;
скриншоты;
видеозаписи ошибки.
Нажмите Создать.
Чтобы посмотреть список обращений, в верхнем меню слева нажмите 
и выберите раздел Поддержка.
Преимущества обращения в поддержку через личный кабинет
Общение по заявке происходит в удобном интерфейсе в виде чата с сотрудником поддержки.
Наглядная история работы с обращением — не нужно искать письма с информацией по заявке в почте и восстанавливать хронологию работы над заявкой.
Все связанные с обращением вложения доступны в одном месте, а не в отдельных письмах.
Доступны дополнительные статусы по заявке, а также информация по типу, приоритету и SLA.
Заявки собраны в одном месте, поэтому их удобнее контролировать.
Обращение в поддержку через Гига-помощника
Если вам нужна помощь по работе с облаком, вы можете обратиться в поддержку через чат с Гига-помощником. В таком случае отдельное обращение не создается, а решение вопросов происходит в одном чате.
В списке чатов диалог с поддержкой обозначается иконкой 
.
Если у вас уже есть активный чат с поддержкой, начать новый диалог до завершения существующего нельзя.
Создайте чат с Гига-помощником или откройте существующий.
Опишите свой запрос.
Попросите Гига-помощника подключить поддержку. Например:
Подключи поддержкуПозови инженера
Начнется чат с агентом поддержки. Если для решения вопроса потребуется дополнительная помощь, к диалогу может подключиться инженер поддержки.
Можно прикреплять файлы до 20 МБ каждый. Поддерживаются форматы: eml, msg, bmp, har, pcap, mp4, mov, avi, pg, jpeg, jpg, gif, png, doc, docx, rtf, txt, pdf, webp, oga, ogg.
Если вопрос решен или в чате нет активности в течение двух часов, он завершается автоматически. Чтобы завершить общение самостоятельно, в правом верхнем углу поля ввода нажмите Завершить.
После завершения чата можно оценить качество поддержки и оставить комментарий.
История переписки сохраняется в чате. Вы можете продолжить общение с Гига-помощником в этом же чате. При необходимости можно повторно подключить поддержку.
По email или телефону
Вы можете написать письмо на email support@cloud.ru или позвонить на номер 8-800-444-24-99 (звонок из России бесплатный).
Чтобы ускорить обработку, понадобится дополнительная информация. Прикрепите к заявке или будьте готовы сообщить при устном обращении:
Ваши ФИО и контактный телефон.
Платформу, к которой относится запрос: Evolution, Advanced, Облако VMware и т. д.
Пояснение к запросу и (опционально) скриншот.
Дополнительно для юридических лиц — организацию, с которой заключен договор на оказание услуг.
Рекомендации по составлению заявки
Для более быстрого решения заявки:
укажите названия или ID ресурсов, с которыми связано обращение, например: название региона, тенанта, название или ID виртуальной машины, воркспейса Distributed Train, бакета S3;
подробно опишите проблему и как ее можно воспроизвести;
приложите скриншоты выполняемых действий, сообщения об ошибках, вывод трассировок, пингов и логов.
Если у вас возникли вопросы и пожелания по качеству обслуживания, или вы не согласны с действиями наших сотрудников, напишите нам на email quality@cloud.ru.