tocdepth

2

Способы обращения в поддержку

На этой странице описаны способы обращения в поддержку и отличия между ними.

В личном кабинете

Личный кабинет— рекомендуемый способ обращения в поддержку, потому что он имеет ряд преимуществ перед другими способами.

Чтобы создать новое обращение:

  1. Войдите в личный кабинет.

  2. Перейдите в раздел Поддержка.

  3. Нажмите Создать. Быстро создавать обращения можно также через Помощь и документация → Нужна помощь в верхней панели меню.

  4. Выберите тип обращения:

    • Запрос на обслуживание — запрос на выполнение работ по событию, которое является частью нормальной работы сервиса и не способно привести к остановке сервиса или снижению качества его работы.

    • Инцидент — незапланированное событие, которое привело или может привести к недоступности или снижению качества работы сервиса.

    • Запрос на изменение — обращение, фиксирующее потребность в добавлении, модификации или удалении чего‑либо, что может повлиять на качество сервисов.

  5. Укажите приоритет для обращения, для инцидента дополнительно укажите степень его влияния на ваши процессы работы с облаком.

  6. Выберите платформу, при работе с которой у вас возник вопрос.

  7. Добавьте наблюдателей обращения, которым важно следить за статусом решения вопроса.

    Наблюдателями можно сделать только зарегистрированных пользователей.

  8. Сформулируйте тему обращения в поле Тема. Это поможет быстрее классифицировать обращение и передать его нужным специалистам.

  9. Опишите свою ситуацию или задайте вопрос в поле Описание.

  10. Приложите файлы размером до 3 МБ, которые могут продемонстрировать или дополнить вопрос. Например, лог-файл, скриншот или видеозапись возникающей ошибки.

    Подсказка

    Лог-файл или записи из него, а также текст системных ошибок рекомендуем прикладывать к обращению в виде отдельного текстового файла.

  11. Нажмите Создать. Созданное обращение появится в списке всех обращений в разделе Поддержка.

Если обращение перестало быть актуальным, вы в любой момент можете его отменить. Для этого нажмите Отменить обращение в правом верхнем углу диалога.

Преимущества обращения в поддержку через личный кабинет

  • Общение по заявке происходит в удобном интерфейсе в виде чата с сотрудником поддержки.

  • Наглядная история работы с обращением — не нужно искать письма с информацией по заявке в почте и восстанавливать хронологию работы над заявкой.

  • Все связанные с обращением вложения доступны в одном месте, а не в отдельных письмах.

  • Доступны дополнительные статусы по заявке, а также информация по типу, приоритету и SLA.

  • Заявки собраны в одном месте, поэтому их удобнее контролировать.

По email или телефону

Если у вас нет доступа к личному кабинету, то обратитесь в техническую поддержку другими способами:

  • напишите письмо на email support@cloud.ru;

  • позвоните на номер 8-800-444-24-99 (звонок из России бесплатный).

При обращении подробно опишите свою ситуацию. Приложите файлы размером до 3 МБ, которые могут продемонстрировать или дополнить вопрос — например, лог-файл, скриншот или видеозапись возникающей ошибки.

Чтобы ускорить обработку, просим прикрепить к заявке или быть готовыми сообщить при устном обращении следующую информацию:

  • Ваши ФИО и контактный телефон.

  • Платформа, к которой относится запрос (Advanced, Облако VMware и т.д.).

  • Пояснение к запросу и (опционально) скриншот.

Дополнительно для юридических лиц — организация, с которой заключен договор на оказание услуг.

Рекомендации по составлению заявки

Для более быстрого решения заявки:

  • укажите названия или ID ресурсов, с которыми связано обращение, например: название региона, тенанта, название или ID виртуальной машины, воркспейса ML Space, бакета S3;

  • подробно опишите проблему и как ее можно воспроизвести;

  • приложите скриншоты выполняемых действий, сообщения об ошибках, вывод трассировок, пингов и логов.

Примечание

Если у вас возникли вопросы и пожелания по качеству обслуживания, или вы не согласны с действиями наших сотрудников, напишите нам на email quality@cloud.ru.

Запустили Evolution free tier
для Dev & Test
Получить