Способы обращения в поддержку
На этой странице описаны способы обращения в поддержку и отличия между ними.
В личном кабинете
Личный кабинет— рекомендуемый способ обращения в поддержку, потому что он имеет ряд преимуществ перед другими способами.
Чтобы создать новое обращение:
Перейдите в раздел Поддержка.
Нажмите Создать. Быстро создавать обращения можно также через Помощь и документация → Нужна помощь в верхней панели меню.
Выберите тип обращения:
Запрос на обслуживание — запрос на выполнение работ по событию, которое является частью нормальной работы сервиса и не способно привести к остановке сервиса или снижению качества его работы.
Инцидент — незапланированное событие, которое привело или может привести к недоступности или снижению качества работы сервиса.
Укажите приоритет для обращения, для инцидента дополнительно укажите степень его влияния на ваши процессы работы с облаком.
Выберите платформу, при работе с которой у вас возник вопрос.
Для платформы Evolution дополнительно можно указать сервис.
Для платформы Distributed Train дополнительно можно указать Workspace и Jupyter Server.
Добавьте наблюдателей обращения, которым важно следить за статусом решения вопроса.
Наблюдателями можно сделать только зарегистрированных пользователей.
Сформулируйте тему обращения в поле Тема. Это поможет быстрее классифицировать обращение и передать его нужным специалистам.
Опишите свою ситуацию или задайте вопрос в поле Описание.
Приложите файлы размером до 3 МБ, которые могут продемонстрировать или дополнить вопрос. Например, лог-файл, скриншот или видеозапись возникающей ошибки.
ПодсказкаЛог-файл или записи из него, а также текст системных ошибок рекомендуем прикладывать к обращению в виде отдельного текстового файла.
Нажмите Создать. Созданное обращение появится в списке всех обращений в разделе Поддержка.
Если обращение перестало быть актуальным, вы в любой момент можете его отменить. Для этого нажмите Отменить обращение в правом верхнем углу диалога.
Преимущества обращения в поддержку через личный кабинет
Общение по заявке происходит в удобном интерфейсе в виде чата с сотрудником поддержки.
Наглядная история работы с обращением — не нужно искать письма с информацией по заявке в почте и восстанавливать хронологию работы над заявкой.
Все связанные с обращением вложения доступны в одном месте, а не в отдельных письмах.
Доступны дополнительные статусы по заявке, а также информация по типу, приоритету и SLA.
Заявки собраны в одном месте, поэтому их удобнее контролировать.
По email или телефону
Если у вас нет доступа к личному кабинету, то обратитесь в техническую поддержку другими способами:
напишите письмо на email support@cloud.ru;
позвоните на номер 8-800-444-24-99 (звонок из России бесплатный).
При обращении подробно опишите свою ситуацию. Приложите файлы размером до 3 МБ, которые могут продемонстрировать или дополнить вопрос — например, лог-файл, скриншот или видеозапись возникающей ошибки.
Чтобы ускорить обработку, просим прикрепить к заявке или быть готовыми сообщить при устном обращении следующую информацию:
Ваши ФИО и контактный телефон.
Платформа, к которой относится запрос (Advanced, Облако VMware и т.д.).
Пояснение к запросу и (опционально) скриншот.
Дополнительно для юридических лиц — организация, с которой заключен договор на оказание услуг.
Рекомендации по составлению заявки
Для более быстрого решения заявки:
укажите названия или ID ресурсов, с которыми связано обращение, например: название региона, тенанта, название или ID виртуальной машины, воркспейса Distributed Train, бакета S3;
подробно опишите проблему и как ее можно воспроизвести;
приложите скриншоты выполняемых действий, сообщения об ошибках, вывод трассировок, пингов и логов.
Если у вас возникли вопросы и пожелания по качеству обслуживания, или вы не согласны с действиями наших сотрудников, напишите нам на email quality@cloud.ru.
- В личном кабинете
- По email или телефону
- Рекомендации по составлению заявки