tocdepth

2

Жизненный цикл обращения

В разделе Поддержка личного кабинета удобно следить за процессом обработки обращения, его актуальным статусом и временем выполнения работ.

Статусы обращений

У каждого обращения в личном кабинете есть статус, который отражает текущее состояние обращения:

Статус

Описание

button__status_grey Новое

Обращение зарегистрировано и передано на обработку.

button__status_yellow В работе

Специалист технической поддержки приступил к работе над обращением.

button__status_red К уточнению

Чтобы продолжить работу по обращению, необходимо предоставить специалисту поддержки в ответном сообщении информацию, которую он запросил.

Примечание

Обратите внимание, что если вы не ответили, то обращение автоматически перейдет в статус «Решено» через пять рабочих дней.

button__status_green Решено

Работы по обращению завершены. Когда обращение получает этот статус, вам в диалоге приходит отчет о решении. Ознакомьтесь с ним и подтвердите, что вопрос действительно решен, либо возобновите работу по обращению, если это не так.

Примечание

Обратите внимание, что если вы не ответили на отчет о решении, то обращение автоматически перейдет в статус «Закрыто» через пять календарных дней.

button__status_yellow Возобновлено

Обращение повторно взято в работу.

button__status_black Приостановлено

Отсчет времени обработки обращения приостановлен до разрешения дополнительных вопросов. Приостановка обращения согласуется с клиентом.

button__status_grey Отменено

Обращение потеряло актуальность и было отменено пользователем самостоятельно.

button__status_grey Закрыто

Конечный статус обращения. Все работы по данному обращению были завершены. Переоткрыть обращение нельзя.

Время решения обращений

Время реакции и контрольный срок завершения работ устанавливаются в зависимости от типа и приоритета обращения. Целевые значения этих показателей можно найти в Общем соглашении об уровне предоставления услуг (п.5).

Крайний срок решения по SLA отображается на странице обращения в личном кабинете.

../_images/screen__support_sla.svg

Для новых обращений срок решения отобразится после того, как специалист поддержки классифицирует обращение и присвоит ему приоритет.

Когда обращение будет закрыто или отменено, в чате можно будет увидеть затраченное на решение время: сколько обращение провело в статусе «В работе».

Запустили Evolution free tier
для Dev & Test
Получить