Приоритет обращения
В ходе обработки обращения специалист технической поддержки классифицирует его в «Инцидент» или «Запрос на обслуживание» и устанавливает приоритет (см. Общее соглашение об уровне предоставления услуг).
Приоритет определяет очередность обработки обращения. В зависимости от типа и приоритета устанавливается контрольный срок по обращению в соответствии с SLA.
Если обращение было оставлено через личный кабиент, установленный срок решения обращения можно увидеть в верхней части чата обращения в разделе Поддержка (см. Время решения обращения).
- Инцидент
Незапланированное событие, которое привело или может привести к недоступности или снижению качества работы сервиса.
Если обращение было оставлено через личный кабинет, рядом с с ним появляется знак
.Возможные приоритеты для инцидента:
Приоритет
Описание
Критичный
При остановке или полной потере работоспособности сервиса. Продолжение работы с основной функциональностью сервиса невозможно. Cервис полностью недоступен. Данные сервиса потеряны и не могут быть восстановлены.
Высокий
Сервис потерял или ожидается, что потеряет функциональность или часть функциональности. Данные сервиса потеряны, но могут быть восстановлены. Фиксируется большое количество ошибок в данных системы или пользовательских данных, но это не приводит к полной потере данных или недоступности сервиса.
Средний
Некоторые функции сервиса для отдельных пользователей недоступны или работают некорректно. Сбои в сервисной системе, которые не приводят к потерям данных или деградации.
- Запрос на обслуживание
Запрос на выполнение работ по событию, которое является частью нормальной работы сервиса и не способно привести к остановке сервиса или снижению качества его работы.
Возможные приоритеты для запроса на обслуживание:
Приоритет
Описание
Высокий
Сервис функционирует нормально, но необходимы определенные работы в зоне ответственности Cloud.ru.
Средний
Консультации, предоставление данных.