Приоритет обращения

В ходе обработки обращения специалист технической поддержки классифицирует его в «Инцидент» или «Запрос на обслуживание» и устанавливает приоритет (см. Общее соглашение об уровне предоставления услуг).

Приоритет определяет очередность обработки обращения. В зависимости от типа и приоритета устанавливается контрольный срок по обращению в соответствии с SLA.

Если обращение было оставлено через личный кабиент, установленный срок решения обращения можно увидеть в верхней части чата обращения в разделе Поддержка (см. Время решения обращения).

Инцидент

Незапланированное событие, которое привело или может привести к недоступности или снижению качества работы сервиса.

Если обращение было оставлено через личный кабинет, рядом с с ним появляется знак button__incident.

Возможные приоритеты для инцидента:

Приоритет

Описание

Критичный

При остановке или полной потере работоспособности сервиса. Продолжение работы с основной функциональностью сервиса невозможно. Cервис полностью недоступен. Данные сервиса потеряны и не могут быть восстановлены.

Высокий

Сервис потерял или ожидается, что потеряет функциональность или часть функциональности. Данные сервиса потеряны, но могут быть восстановлены. Фиксируется большое количество ошибок в данных системы или пользовательских данных, но это не приводит к полной потере данных или недоступности сервиса.

Средний

Некоторые функции сервиса для отдельных пользователей недоступны или работают некорректно. Сбои в сервисной системе, которые не приводят к потерям данных или деградации.

Запрос на обслуживание

Запрос на выполнение работ по событию, которое является частью нормальной работы сервиса и не способно привести к остановке сервиса или снижению качества его работы.

Возможные приоритеты для запроса на обслуживание:

Приоритет

Описание

Высокий

Сервис функционирует нормально, но необходимы определенные работы в зоне ответственности Cloud.ru.

Средний

Консультации, предоставление данных.