Приоритет обращения и влияние инцидента
Каждому обращению устанавливается приоритет и влияние.
Приоритет обращения
При обработке обращения специалист технической поддержки устанавливает его приоритет (см. Общее соглашение об уровне предоставления услуг).
Приоритет определяет очередность обработки обращения. В зависимости от типа и приоритета устанавливается контрольный срок по обращению в соответствии с SLA.
Если обращение было оставлено через личный кабиент, установленный срок решения обращения можно увидеть в верхней части чата обращения в разделе Поддержка (см. Время решения обращения).
- Инцидент
- Запрос на обслуживание
Незапланированное событие, которое привело или может привести к недоступности или снижению качества работы сервиса.
Если обращение было оставлено через личный кабинет, рядом с с ним появляется знак 
.
Возможные приоритеты для инцидента:
Приоритет |
Описание |
|---|---|
Критичный |
При остановке или полной потере работоспособности сервиса. Продолжение работы с основной функциональностью сервиса невозможно. Cервис полностью недоступен. Данные сервиса потеряны и не могут быть восстановлены. |
Высокий |
Сервис потерял или ожидается, что потеряет функциональность или часть функциональности. Данные сервиса потеряны, но могут быть восстановлены. Фиксируется большое количество ошибок в данных системы или пользовательских данных, но это не приводит к полной потере данных или недоступности сервиса. |
Средний |
Некоторые функции сервиса для отдельных пользователей недоступны или работают некорректно. Сбои в сервисной системе, которые не приводят к потерям данных или деградации. |
Запрос на выполнение работ по событию, которое является частью нормальной работы сервиса и не способно привести к остановке сервиса или снижению качества его работы.
Возможные приоритеты для запроса на обслуживание:
Приоритет |
Описание |
|---|---|
Высокий |
Сервис функционирует нормально, но необходимы определенные работы в зоне ответственности Cloud.ru. |
Средний |
Консультации, предоставление данных. |
Влияние инцидента
При создании инцидента необходимо указывать влияние. Под влиянием понимается степень воздействия инцидента на основные или второстепенные бизнес-процессы вашей организации, которые реализованы и функционируют с использованием сервисов Cloud.ru.
Возможные уровни влияния для инцидента:
Влияние
Описание
Критическое
Событие привело или с большой вероятностью в короткое время приведет к остановке основных бизнес-процессов. Может быть связано с финансовыми или репутационными потерями
Высокое
Событие привело или с большей вероятностью в короткое время приведет к замедлению или снижению эффективности выполнения основных бизнес-процессов, к остановке второстепенных бизнес-процессов. Вероятность финансовых или репутационных потерь минимальна.
Среднее
Событие привело к остановке или замедлению второстепенных бизнес-процессов без влияния на основные бизнес-процессы. Вероятность финансовых или репутационных потерь минимальна.
Низкое
Событие вызывает неудобства или затруднения, но не приводит к замедлению или остановке каких-либо бизнес-процессов. Не связано с финансовыми или репутационными потерями.
- Приоритет обращения
- Влияние инцидента