Поддержка Cloud.ru состоит из нескольких линий. У каждой линии своя зона ответственности и соответствующие компетенции, а основное отличие заключается в сложности выполняемых работ.
Первая линия (L1)
Специалисты первой линии поддержки:
принимают, регистрируют, классифицируют обращение;
проводят первичную диагностику, формулируют четкий клиентский запрос;
уточняют необходимую для решения информацию;
решают типовые технические проблемы клиентов;
консультируют по функциональным возможностям сервисов;
подсказывают, где найти документацию, помогают по вопросам оплаты или формирования счетов.
Специалисты первой линии могут позвонить клиенту, чтобы запросить дополнительную информацию по заявке или уточнить влияние инцидента на бизнес-процессы. Это позволит сотрудникам Cloud.ru точнее и быстрее определить суть проблемы и критичность запроса.
Вторая линия (L2)
Специалисты второй линии поддержки обладают знаниями в технических особенностях сервисов. Как правило, на L2 каждое продуктовое направление имеет выделенную команду поддержки.
Эксперты L2:
решают сложные вопросы;
проводят детальную диагностику.
Третья линия (L3)
Эксперты третьей линии поддержки отвечают за эксплуатацию инфраструктуры и решают массовые сбои на стороне провайдера. Специалисты L3 исправляют серьезные программные ошибки, выявляют уязвимые места, активно взаимодействуя с продуктовыми командами, информируют разработчиков о наличии точек роста в сервисах, влияющих на доступность и работоспособность в целом.
Продуктовая команда (L4)
Продуктовая команда отвечает за конкретную платформу и ее развитие. Команда сконцентрирована на развитии платформ — повышении производительности, удобстве использования и отказоустойчивости.
В обязанности этой команды входит релиз обновленных версий ПО, включающих решение проблем и сбоев массового характера, доработка или создание новых функциональных возможностей.
- Первая линия (L1)
- Вторая линия (L2)
- Третья линия (L3)
- Продуктовая команда (L4)