tocdepth

2

Работа линий поддержки

Поддержка Cloud.ru состоит из нескольких линий. У каждой линии своя зона ответственности и соответствующие компетенции, а основное отличие заключается в сложности выполняемых работ.

../_images/support_lines.svg

Первая линия (L1)

Специалисты первой линии поддержки:

  • принимают, регистрируют, классифицируют обращение;

  • проводят первичную диагностику, формулируют четкий клиентский запрос;

  • уточняют необходимую для решения информацию;

  • решают типовые технические проблемы клиентов;

  • консультируют по функциональным возможностям сервисов;

  • подсказывают, где найти документацию, помогают по вопросам оплаты или формирования счетов.

Примечание

Специалисты первой линии могут позвонить клиенту, чтобы запросить дополнительную информацию по заявке или уточнить влияние инцидента на бизнес-процессы. Это позволит сотрудникам Cloud.ru точнее и быстрее определить суть проблемы и критичность запроса.

Вторая линия (L2)

Специалисты второй линии поддержки обладают знаниями в технических особенностях сервисов. Как правило, на L2 каждое продуктовое направление имеет выделенную команду поддержки.

Эксперты L2:

  • решают сложные вопросы;

  • проводят детальную диагностику.

Третья линия (L3)

Эксперты третьей линии поддержки отвечают за эксплуатацию инфраструктуры и решают массовые сбои на стороне провайдера. Специалисты L3 исправляют серьезные программные ошибки, выявляют уязвимые места, активно взаимодействуя с продуктовыми командами, информируют разработчиков о наличии точек роста в сервисах, влияющих на доступность и работоспособность в целом.

Продуктовая команда (L4)

Продуктовая команда отвечает за конкретную платформу и ее развитие. Команда сконцентрирована на развитии платформ — повышении производительности, удобстве использования и отказоустойчивости.

В обязанности этой команды входит релиз обновленных версий ПО, включающих решение проблем и сбоев массового характера, доработка или создание новых функциональных возможностей.

Запустили Evolution free tier
для Dev & Test
Получить