- tocdepth
2
Жизненный цикл обращения
В разделе Поддержка личного кабинета удобно следить за процессом обработки обращения, его актуальным статусом и временем выполнения работ.
Статусы обращений
У каждого обращения в личном кабинете есть статус, который отражает текущее состояние обращения:
Статус
Описание
Новое
Обращение зарегистрировано и передано на обработку.
В работе
Специалист технической поддержки приступил к работе над обращением.
К уточнению
Чтобы продолжить работу по обращению, необходимо предоставить специалисту поддержки в ответном сообщении информацию, которую он запросил.
Примечание
Обратите внимание, что если вы не ответили, то обращение автоматически перейдет в статус «Решено» через два рабочих дня.
Влияние устранено
Воздействие инцидента на бизнес-процессы клиента устранено. Основные функции и сервисы восстановлены, пользователи могут продолжать работу в нормальном режиме, но может потребоваться проведение дополнительных действий для анализа и устранения корневой причины.
Статус только для обращений с типом «Инцидент».
Анализ причин
После устранения влияния инцидента на пользователей проводится детальный анализ специалистами поддержки для поиска корневой причины проблемы, чтобы предотвратить повторение аналогичных инцидентов в будущем.
Статус только для обращений с типом «Инцидент».
Работы по обращению завершены. Когда обращение получает этот статус, вам в диалоге приходит отчет о решении. Ознакомьтесь с ним и подтвердите, что вопрос действительно решен, либо возобновите работу по обращению, если это не так.
Примечание
Обратите внимание, что если вы не ответили на отчет о решении, то обращение автоматически перейдет в статус «Закрыто» через пять календарных дней.
Возобновлено
Обращение повторно взято в работу.
Приостановлено
Отсчет времени обработки обращения приостановлен до разрешения дополнительных вопросов. Приостановка обращения согласуется с клиентом.
Отменено
Обращение потеряло актуальность и было отменено пользователем самостоятельно.
Конечный статус обращения. Все работы по данному обращению были завершены. Переоткрыть обращение нельзя.
Время решения обращений
Время реакции и контрольный срок завершения работ устанавливаются в зависимости от типа и приоритета обращения. Целевые значения этих показателей можно найти в Общем соглашении об уровне предоставления услуг (п.5).
Крайний срок решения по SLA отображается на странице обращения в личном кабинете.
Для новых обращений срок решения отобразится после того, как специалист поддержки классифицирует обращение и присвоит ему приоритет.
Когда обращение будет закрыто или отменено, в чате можно будет увидеть затраченное на решение время: сколько обращение находилось в статусе «В работе».
для Dev & Test