Персональный аккаунт-менеджер

Поддержка бизнесаОт 3 до 6 летГибрид

Оставить резюме//

Обязанности

Работа с клиентами:
- ведение портфеля премиум-клиентов в роли CSM (end-to-end ownership)
Построение Success Plan для каждого клиента:
- цели
- метрики
- дорожная карта развития.
Проведение регулярных:
- QBR / EBR
- стратегических сессий
- пост-инцидентных разборов
Управление ожиданиями, SLA, эскалациями
Развитие сервиса поддержки:
- сбор обратной связи от премиум-клиентов.
Формирование требований к:
- продукту
- платформе поддержки
- процессам сервиса
Участие в проектировании новых premium-форматов:
- проактивный мониторинг
- dedicated-поддержка
- кастомные SLA
- индивидуальные отчёты
Синхронизация с:
- продуктом
- разработкой
- support
- продажами
Защита интересов клиента внутри компании
Участие в развитии методологии CSM внутри департамента
(В перспективе) наставничество младших CSM, онбординг новых сотрудников, формирование best practices

Требования

3–5+ лет работы с B2B-клиентами уровня Enterprise / Key Accounts (IT, финтех, SaaS, маркетплейсы, экосистемы, интеграционные платформы)
2+ года в ролях: Customer Success Manager; Account Manager / Service Delivery Manager с измеримыми результатами:
- рост NPS / CSAT (например, +10 пунктов и выше),
- рост удержания / снижение churn,
- увеличение LTV через расширение сервисов,
- внедрение кастомных процессов поддержки под клиента
Опыт построения и масштабирования премиальных сервисов:
- запуск новых форматов поддержки,
- развитие SLA / SLO,
- создание ценностных предложений для премиум-сегмента.
Опыт работы с кросс-функциональными командами: продукт, разработка, support, продажи, финансы, юристы
Опыт ведения сложных аккаунтов с:
- долгими циклами принятия решений,
- несколькими стейкхолдерами,
- политикой и внутренними конфликтами на стороне клиента.
Понимание облачной и интеграционной инфраструктуры: - API, webhooks, SSO, интеграции с ERP/CRM, - основы архитектуры, принципы масштабируемости, отказоустойчивости.

Условия

Оформление в соответствии с трудовым законодательством РФ;
Конкурентный уровень дохода (оклад + годовой бонус);
ДМС со стоматологией и возможностью подключения к программе своих детей и родственников;
Прозрачную систему мотивации, которая позволяет влиять на уровень дохода;
Работу в команде профессионалов;
Участие в создании инновационных продуктов;
Гибкое начало рабочего дня, пятница - сокращённый рабочий день;
Гибридный график работы;
Офис в центре Москвы;
Корпоративную мобильную связь;
Льготную программу ипотечного и потребительского кредитования.

Еще у нас:

Возможность вертикального и горизонтального роста;
Бонусные программы от компаний партнёров;
Возможность получения бонуса за закрытие вакансии по вашей рекомендации;
Материальная помощь при рождении детей и др. семейных обстоятельствах;
Обучение в Корпоративном университете за счёт компании;
Участие в профильных конференциях в качестве спикера или слушателя;
Корпоративная жизнь: спортивные комьюнити, клубы по интересам (настолки, интеллектуальные игры).