Менеджер по оптимизации бизнес-процессов клиентского сервиса

Поддержка бизнесаОт 3 до 6 летГибрид

Оставить резюме//

Обязанности

Ищем менеджера процессов, который будет развивать и поддерживать ITSM-процессы в департаменте технической поддержки облачного провайдера с широким портфелем сервисов (IaaS/PaaS/SaaS, Kubernetes, DBaaS, аналитика данных, ML-платформа, 1С в облаке, VDI/3D рендеринг и др.). Роль на стыке ITIL, эксплуатации и проектного управления: от анализа текущих практик до внедрения улучшений, автоматизации и управления метриками.

Оптимизировать бизнес-процессы обслуживания клиентов
Описывать существующие бизнес-процессы и клиентские пути AS IS, TO BE и формирование требований к бизнес-процессам TO BE, DREAM
Контролировать ход проектов
Мониторить отклонения от планов, сроков
Анализировать существующие бизнес-процессы и инициировать их улучшения
Внедрять элементы автоматизации(в тч с помощью AI)
Работать над сокращением количества обращений, улучшать клиентские пути и CJM
Формировать метрики оценки процесса, его качества и эффективность после внедрения
Взаимодействовать с кросс функцией в компании, инициировать создание процесса, участвовать в разрешении разногласий в интересах сторон
Погружаться во все детали сложных процессов/ клиентских путей, как с точки зрения клиентского сервиса

Требования

Опыт управления портфелем проектов или процессов от 3 лет
Опыт работы с кросс-функциональными командами
Опыт разработки и внедрения бизнес-процессов
Опыт автоматизации процессов с помощью AI и RPA
Владение всеми видами гибких методологий
Использование инструментов проектного управления
Умение выстраивать эффективное кросс-функциональное взаимодействие, отстаивать свою точку зрения в конструктивном формате, планировать свое время
Навыки самостоятельной работы и принятия решений
Навыки подготовки презентаций и аналитики больших данных
Опыт работы с БД: Confluence, Jira, Miro.